株式会社第一興商
（カラオケルーム ビッグエコー）様

リニューアルのきっかけは「ポイントシステム改善によるお客さまの利便性向上」

― はじめに、貴社の事業についてお聞かせいただけますか。

鈴木氏 : 我々の所属する店舗事業本部は、「ビッグエコー」をはじめとするカラオケボックスを運営するカラオケ店舗事業と、「楽蔵」「ウメ子の家」をはじめとするさまざまなダイニングを運営する飲食店舗事業の２つの事業を柱に成り立っています。弊社の店舗事業における強みとして、ビッグエコーと飲食店舗の複合出店が可能な事です。弊社としてはカラオケボックスだけでは大きすぎる物件への出店が可能になり、お客様にとっては1次会から2次会まで同一ビルでお楽しみいただけます。
また、1988年に福岡県福岡市で誕生したビッグエコーは、今年で30周年を迎えます。質の高い空間づくりを30年間追求してきました結果、ビッグエコーをはじめとした当社グループ運営のカラオケボックスは、国内店舗数No.1（535店舗／2018年3月31日現在）となり、老若男女問わず多くのカラオケユーザーにご愛顧いただいています。

― 「ビッグエコー」の公式スマートフォンアプリをリニューアルされるきっかけはなんでしたか。

福田氏 : これまで以上にお客さまの利便性を高めたいというのと、加えて店舗スタッフの手間軽減、そしてコスト削減ですね。旧アプリは店舗にある専用のリーダー機器にお客さまのスマホをかざして来店ポイントを付与していたのですが、読み取り精度に多少問題があり、店舗スタッフも積極的にアプリを勧めないという事態となっていました。お客さまも、ポイントが付いているという意識があまりなく、会員証として認識されているような感じでもありましたので、お客さまにはきちんとポイントを付与させていただきたい、という気持ちがありました。さらには、新店舗出店の度に専用機器を用意する必要もありました。
考えてみると、各店の会計レジにもリーダー機器は付属しています。これを活かせば専用機器は要らないし、POSデータとアプリを連動させることで、ポイントを確実に反映することや、お客さまの動向データもより細かく知ることができるため、いろいろなことがうまくいきそうだという話になったんです。

アプリが「POSやWebサイトとスムーズに連携する」ことも重要

― NTTコム オンラインにアプリのリニューアルをお任せいただいた決め手についてお聞かせいただけますか。

福田氏 : NTTコム オンラインにはスマートフォンアプリを始める前、フィーチャーフォンが主流のころからオフィシャルWeb サイト制作や、メールマガジンの会員システム構築をお願いしていましたから、安心安全で、フットワークが良いのは元々分かっていました。それに、スタッフが使い慣れているシステムをベースにリニューアルしてくれるというのも大きかったですね。まったく新しいシステムだと、管理画面の使い方を覚え直すのも手間ですし、運用を開始してからあれこれ改善要望が出るといったことにもなりやすいので。もちろん、費用面でもメリットがありました。

鈴木氏 : Webサイトの情報とアプリの情報を連動させるのも重要でしたね。ここが連動していないと、例えば営業時間や料金などの店舗情報がWebサイトだけ更新されて、アプリでは更新できていないといった情報の不一致が起きやすいのです。弊社は500以上の店舗がありますので、こういった変更も頻繁にあります。そこに労力をかけず、一括更新ができることは大事なテーマでした。

― アプリリリース後の成果と対応についてお聞かせください。

福田氏 : アプリを使った予約数は伸びていますね。旧アプリではトップ画面から数アクション経た先に予約機能が置かれていたのですが、新アプリはトップ画面に固定で「店舗検索」ボタンがあり、検索した先の店舗情報ページに「予約」のボタンがあります。スマートフォンに合わせて使いやすくしたことが予約につながっているようです。各店ごとに月2回を目安にプッシュ通知を実施しているのですが、その開封率も順調です。また、新アプリではバーコード画面を開いて読み込むという動作を必ずしますので、お客さまにとってはその場で「ポイントが貯まっているな」と認識していただけるようになったと思います。3月、4月は歓送迎会でカラオケ利用が増えるタイミングですので、店頭での入会（アプリ利用）促進キャンペーンを各店でやりました。やはり、直近で来店のご予定がないお客さまには「アプリが切り替わりますよ」とメールなどでご案内しても、すぐには切り替えにつながりにくいところがありますからね。それならば、来店を機にアプリをご利用いただいて、その場でポイントが付くのを体験していただこう、と。それにより再来店の動機につながるのではないか、とも考えました。

アプリのリニューアルが全体のマーケティング戦略に好影響をもたらす

― 当初の課題だったポイントの改善に留まらず、検索や予約システム、プッシュ通知など、スマートフォンの特性を存分に活かした展開をなさっていますね。

福田氏 : 実は、弊社のWebサイトには、9割くらいの方がスマートフォンでアクセスしていただいているんです。割合が高いだけではなく、アクセス総数もスマホの普及に伴って増えてきています。今は全方位に同じ情報発信するよりも「お客さまに合った情報を提供する」ことがプラスになる時代ですし、それにはアプリならではの機能がフィットします。クーポン配信や、お客さまをセグメントしてメッセージを送るといったところは集客と売り上げに直結している実感があります。

鈴木氏 : 画面上で削る動作をして開ける「スクラッチくじ」機能もアプリならではですね。弊社の30周年記念企画のひとつとして、4月から展開しています。半年ほど実施する予定ですので、これから効果を見極めていけたらと思います。

― 最後に、今後取り組みたいことについてお聞かせください。

鈴木氏 : CRMを積極的にやっていきたいですね。お客さまごとに、来店頻度や来店時間、お一人でいらっしゃるのか団体でいらっしゃるのか、さらにはどのサービスをどれくらい利用していただいているのか、といったデータが蓄積し始めています。今後データが貯まれば、こういった情報も見えてきますから、お客さま個々人のご利用シーンに合わせたクーポンを個別にお送りするといったこともできます。効果的な販促を行う事でアプリの魅力を高め、アプリ会員数および店舗集客の増加につなげていきたいですね。

― お客さまへのサービス向上に、マーケティング戦略に、と多角的にアプリを活かしていただき、ありがとうございます。まずは「ビッグエコー」30周年を盛り上げる一助となるべく、そしてその先の事業展開にもお役に立てるよう、引き続き努めてまいります。本日はありがとうございました。