NTTコム オンライン、インターネット・サービス・プロバイダを対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
～セット販売や商品のわかりやすさに高い評価～
2017年2月15日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、インターネット・サービス・プロバイダ（以下、ISP）を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高いのは、eo光（ケイ・オプティコム）となりました。
要因別にみると、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」となりました。一方で、推奨理由は企業ごとに特色が見られ、各社それぞれの強みが浮き彫りになりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002052/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位はeo光
ISP8社のうち、NPS®のトップはeo光（－31.4ポイント）。最下位の企業との差は34.8ポイントであり、8社の平均は－53.5ポイントとなった。
全体の39.9%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、1位のeo光を除く7社では「5」の割合がもっとも高い結果となった。
2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」
「ブランドイメージ」、「問合せ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで「通信速度」、「通信の安定性」となった。
また、満足度だけを見ると「割引メニューの豊富さ」の満足度がもっとも低く、次いで「コストパフォーマンス」となり、コスト面での課題が強くみられた。
3.推奨理由は各社それぞれの強みがあらわれる
推奨理由（自由記入）をみると、推奨者（推奨度として9～10を選択した人）では各社それぞれに異なる理由がみられ、NPS®のトップのeo光では“料金体系の分かりやすさ”や“電気や電話などとのセット利用の利便性”があげられ、NPS®2位のA社では“料金が手ごろ”や“セキュリティがしっかりしている”など、各社それぞれの強みがあらわれた。
一方、批判者（推奨度で6以下を選択した人）の推奨しない理由（自由記入）をみると、各社共通して通信の安定性や速度、価格に関する不満が多く見られた。
4.推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.5と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
図 NPS®セグメント別 継続利用意向平均
5.推奨者は批判者の約6倍ポジティブな口コミを伝えている
該当するブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか？」を尋ねたところ、推奨者は平均1.7人となり、批判者の平均0.3人に比べておよそ6倍の口コミをしていることが分かった。
図 NPS®セグメント別 ポジティブな口コミ人数
＜調査概要＞
調査対象者： 「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち、該当のブランド利用者
調査方法： 非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2016年9月29日（木）～2016年10月4日（火）
有効回答者数： 2,250名
回答者の属性：
【性別】男性：65.9％、女性：34.1％
【年代】20代以下：12.3％、30代：17.7％、40代：20.0％、50代：16.3％、60代以上：33.8％
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年2月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
