NTTコム オンライン、不動産ディベロッパー業界（マンション）を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～長期的なアフターサービスの充実が顧客ロイヤルティ向上に寄与～
2019年1月30日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、不動産ディベロッパー業界（マンション）を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、野村不動産となりました。
業界全体でみると、長期的なアフターサービスの充実や問合せ時の応対のよさなど、質の高いサービスへの評価が、ロイヤルティを押し上げている結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/developer/
＜調査結果のポイント＞
1.不動産ディベロッパー（マンション）部門NPS®1位は野村不動産
不動産ディベロッパー6社のうち、NPS®のトップは野村不動産（-31.1ポイント）となり、最下位の企業との差は17.1ポイントでした。また、不動産ディベロッパー6社のNPS®平均は-36.3ポイントとなりました。
2.適正な価格設定、マンションの構造・耐久性、管理会社の信頼性が業界全体の課題に
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「マンションの適正な価格設定」、次いで、「マンションの構造・耐久性」、「管理会社の信頼性」となりました。「マンションの構造・耐久性」は、満足度が全体の2位と高かったものの、重要度が高く、更なる向上を期待されている項目となりました。
3.「推奨者」は生活していく中でのサービスの質を高く評価
NPS®セグメント別に要因満足度を分析したところ、「推奨者」においては、「問合せ時の応対のよさ」、「アフターサービスの充実」、「コミュニティの充実」といった、暮らしていく中でのサービスの充実度が高く評価されており、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。
NPS®1位の野村不動産は、「住み心地のよさ」、「コミュニティの充実」を含む複数の項目で業界トップの評価を得ていました。
4.長期的なアフターサービスの利用者は、NPS®が高い傾向
不動産ディベロッパーが提供している、住まいの総合相談やオーナーズクラブなどのアフターサービスの利用有無について調査したところ、全体の34.9％が「利用している」という結果となりました。
図_アフターサービスの利用有無
アフターサービスの利用有無別にNPS®を分析したところ、「複数利用している」回答者のNPS®平均は-4.3ポイントともっとも高かった一方、「利用していない」回答者は-46.5ポイントと、NPS®の平均が低い結果となりました。
図_アフターサービス利用有無別NPS®
5.購入の決め手となった情報源1位は販売会社の営業担当者、2位は口コミ
対象のマンションを購入した際に、決め手となった情報源を調査したところ、1位は「販売会社の営業担当者」（29.1％）、2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）（25.5％）となりました。
また、決め手となった情報源をマンションの居住期間別に分析したところ、居住期間により、差異が見られました。居住期間が10年以上の回答者は、新聞の折り込みチラシが高かった一方、居住期間が5年未満の回答者は、マンションブランドのウェブサイトや不動産情報サイト等、ウェブ系の情報源が高くなっていました。同時に、5年未満の回答者は「口コミ」の割合も高い傾向が見られ、3割強が口コミを情報源としてあげていました。
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）：住友不動産、大京、東急不動産、野村不動産、三井不動産レジデンシャル、三菱地所レジデンス
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記不動産ディベロッパーによる分譲マンションを本人または家族が所有し居住している回答者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/12/06 ～ 2018/12/19
有効回答者数：1,203名
回答者の属性：
【性別】男性：47.4％、女性：52.6％
【年代】20代以下：6.0％、30代：13.1％、40代：20.4％、50代：20.3％、60代以上：40.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年1月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
