NTTコム オンライン、転職業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
~転職サイトでは求人案件の信頼性改善に期待。転職エージェントではキャリアアドバイザーのマッチング力向上に高い期待~

2019年10月2日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、転職業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、転職関連サイト部門(以下、転職サイト)ではIndeed(インディード)、転職エージェント部門(以下、転職エージェント)ではジェイ エイ シー リクルートメントとなりました。
  転職サイトでは、上位企業と下位企業の二極化が進み、ロイヤルティに大きな差がみられる結果となりました。一方、転職エージェントではトップとボトムのNPS®の差が小さく、各社一定の評価を得る中、キャリアアドバイザーへの評価がロイヤルティに影響する結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/agent/

<調査結果のポイント>

1. 転職サイト1位はIndeed(インディード)、転職エージェント1位はジェイ エイ シー リクルートメント

  転職サイト6社のうち、NPS®のトップはIndeed(インディード)(-20.1ポイント)となり、最下位の企業との差は36.4ポイントでした。NPS®平均は-44.0ポイントと、昨年比+0.5ポイントとなりました。上位2社のNPS®平均が-26.4ポイントとなった一方、下位4社の平均が-52.7ポイントとなり、二極化の傾向が見られました。
  また、転職エージェント6社のうち、NPS®のトップはジェイ エイ シー リクルートメント(-28.7ポイント)となり、最下位の企業との差は11.2ポイントでした。NPS®平均は-35.5ポイントとなり、昨年比+2.0ポイントとなりました。

2. 転職サイトでは、求人案件の質や信頼性がギャップ項目に

  転職サイトにおいて、12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「年収、役職など希望にあった転職の実現」、次いで、「求人案件の質の高さ」、「求人案件の情報の信頼性」など、情報の質に関する項目となりました。また、12の要因別満足度すべてにおいて、NPS上位2社が満足度トップ2となり、上位企業と下位企業の間に満足度の差がみられる結果となりました。
  NPS®セグメント別に12の要因別満足度を分析したところ、「推奨者」は「中立者」に比較して、「面接の通りやすさ」、「希望にあった転職の実現」で満足度が特に高くなっており、面接や転職の実現がロイヤルティに寄与した結果となりました。一方、「批判者」は、「中立者」と比較して「求人案件の豊富さ」、「求人案件の質の高さ」への満足度が特に低くなっており、ギャップ項目でもある求人案件の量や質に対する不満が推奨度を押し下げる結果となりました。

3. 転職エージェントでは、キャリアアドバイザーのマッチング力がロイヤルティに影響

  転職エージェントにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「自分にあった案件の紹介」、次いで、「年収・役職など希望にあった転職の実現」となりました。「自分にあった案件の紹介」は、満足度が低かった一方、重要度は高く、キャリアアドバイザーのマッチング力への高い期待が見られました。
  また、NPS®セグメント別に20の要因別満足度を分析したところ、「推奨者」は「中立者」と比較して、「カウンセリング力」、「ウェブコンテンツの豊富さ・質」の満足度が高く、キャリアアドバイザーを含む提供サービスへの評価が、推奨度を押し上げる結果となりました。一方、「批判者」は「中立者」と比較して「自分にあった案件の紹介」、「カウンセリング力」、「専門的な知識」への満足度が低くなっており、キャリアアドバイザーに関連した不満が推奨度を押し下げる結果となりました。

4.個人年収別では、転職サイトでは500万円以上800万円未満の層が、転職エージェントでは年収800万円以上の層のNPS®が最も高い

  回答者の個人年収別にNPS®を分析したところ、転職サイトでは、「500万円以上800万円未満」の層が、NPS®が最も高い結果となりました。一方、転職エージェントでは、年収が高い層ほどNPS®が高く、「800万円以上」の層が最も高い結果となりました。

図_個人年収別NPS®

  年収別の要因別満足度を分析したところ、転職サイトでは、「業界や役職、年代等に特化した専門性の高さ」や、「スカウトメールの適切さ」、「希望にあった転職の実現」への評価が年収500万円以上800万円未満の層で特に高い結果となりました。
  また、転職エージェントでは「スカウトメールの適切さ」、「面接の通りやすさ」、「応募先企業との交渉力」の満足度が年収800万円以上の層で特に高い結果となりました。

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/