NTTコム オンライン、転職業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～転職サイトでは求人案件の信頼性改善に期待。転職エージェントではキャリアアドバイザーのマッチング力向上に高い期待～
2019年10月2日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、転職業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、転職関連サイト部門（以下、転職サイト）ではIndeed（インディード）、転職エージェント部門（以下、転職エージェント）ではジェイ エイ シー リクルートメントとなりました。
転職サイトでは、上位企業と下位企業の二極化が進み、ロイヤルティに大きな差がみられる結果となりました。一方、転職エージェントではトップとボトムのNPS®の差が小さく、各社一定の評価を得る中、キャリアアドバイザーへの評価がロイヤルティに影響する結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/agent/
＜調査結果のポイント＞
1. 転職サイト1位はIndeed（インディード）、転職エージェント1位はジェイ エイ シー リクルートメント
転職サイト6社のうち、NPS®のトップはIndeed（インディード）（-20.1ポイント）となり、最下位の企業との差は36.4ポイントでした。NPS®平均は-44.0ポイントと、昨年比＋0.5ポイントとなりました。上位2社のNPS®平均が-26.4ポイントとなった一方、下位4社の平均が-52.7ポイントとなり、二極化の傾向が見られました。
また、転職エージェント6社のうち、NPS®のトップはジェイ エイ シー リクルートメント（-28.7ポイント）となり、最下位の企業との差は11.2ポイントでした。NPS®平均は-35.5ポイントとなり、昨年比＋2.0ポイントとなりました。
2. 転職サイトでは、求人案件の質や信頼性がギャップ項目に
転職サイトにおいて、12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「年収、役職など希望にあった転職の実現」、次いで、「求人案件の質の高さ」、「求人案件の情報の信頼性」など、情報の質に関する項目となりました。また、12の要因別満足度すべてにおいて、NPS上位2社が満足度トップ2となり、上位企業と下位企業の間に満足度の差がみられる結果となりました。
NPS®セグメント別に12の要因別満足度を分析したところ、「推奨者」は「中立者」に比較して、「面接の通りやすさ」、「希望にあった転職の実現」で満足度が特に高くなっており、面接や転職の実現がロイヤルティに寄与した結果となりました。一方、「批判者」は、「中立者」と比較して「求人案件の豊富さ」、「求人案件の質の高さ」への満足度が特に低くなっており、ギャップ項目でもある求人案件の量や質に対する不満が推奨度を押し下げる結果となりました。
3. 転職エージェントでは、キャリアアドバイザーのマッチング力がロイヤルティに影響
転職エージェントにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「自分にあった案件の紹介」、次いで、「年収・役職など希望にあった転職の実現」となりました。「自分にあった案件の紹介」は、満足度が低かった一方、重要度は高く、キャリアアドバイザーのマッチング力への高い期待が見られました。
また、NPS®セグメント別に20の要因別満足度を分析したところ、「推奨者」は「中立者」と比較して、「カウンセリング力」、「ウェブコンテンツの豊富さ・質」の満足度が高く、キャリアアドバイザーを含む提供サービスへの評価が、推奨度を押し上げる結果となりました。一方、「批判者」は「中立者」と比較して「自分にあった案件の紹介」、「カウンセリング力」、「専門的な知識」への満足度が低くなっており、キャリアアドバイザーに関連した不満が推奨度を押し下げる結果となりました。
4．個人年収別では、転職サイトでは500万円以上800万円未満の層が、転職エージェントでは年収800万円以上の層のNPS®が最も高い
回答者の個人年収別にNPS®を分析したところ、転職サイトでは、「500万円以上800万円未満」の層が、NPS®が最も高い結果となりました。一方、転職エージェントでは、年収が高い層ほどNPS®が高く、「800万円以上」の層が最も高い結果となりました。
図_個人年収別NPS®
年収別の要因別満足度を分析したところ、転職サイトでは、「業界や役職、年代等に特化した専門性の高さ」や、「スカウトメールの適切さ」、「希望にあった転職の実現」への評価が年収500万円以上800万円未満の層で特に高い結果となりました。
また、転職エージェントでは「スカウトメールの適切さ」、「面接の通りやすさ」、「応募先企業との交渉力」の満足度が年収800万円以上の層で特に高い結果となりました。
＜調査概要＞
【転職関連サイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： BIZREACH（ビズリーチ）、DODA（デューダ）、Indeed（インディード）、エン転職、マイナビ転職、リクナビNEXT
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記転職関連サイト利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2019/09/03（火）～ 2019/09/05（木）
有効回答者数 ：1,112名
回答者の属性 ：
【性別】男性：男性：66.8％、女性：33.2％
【年代】20代以下：23.4％、30代：27.9％、40代：23.3％、50代：11.6％、60代以上：13.8％
【転職エージェント部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： DODA（デューダ）エージェントサービス、エン エージェント、ジェイ エイ シー リクルートメント、パソナキャリア、マイナビエージェント、リクルートエージェント
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記転職エージェント利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2019/09/03（火）～ 2019/09/05（木）
有効回答者数 ：1,055名
回答者の属性 ：
【性別】男性：70.3％、女性：29.7％
【年代】20代以下：25.7％、30代：28.7％、40代：22.4％、50代：11.8％、60代以上：11.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年10月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
