NTTコム オンライン、航空業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
～「推奨者」と「批判者」で年間利用金額に2倍以上の差～
2019年12月5日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、航空業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ANAとなりました。
業界全体では、推奨度が高いユーザーほど、利用金額も高い傾向が見られ、ロイヤルティの高い「推奨者」の年間利用金額は、ロイヤルティの低い「批判者」の2.3倍という結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/airline/
＜調査結果のポイント＞
1.航空業界1位はANA
航空会社8社のうち、NPS®のトップはANA（-6.6ポイント）となり、最下位の企業との差は23.6ポイントとなりました。航空会社8社のNPS®平均は-17.1ポイントとなりました。
2.大手航空会社は顧客対応や信頼性、LCCはアプリの使いやすさやコストパフォーマンスの評価が高い
大手航空会社（レガシー・キャリア）と、LCC（ロウ・コスト・キャリア）に分けて、20の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、大手航空会社では、最も満足度が高かったのは、「お問い合わせ時の応対のよさ」、次いで、「サービスの信頼性・安全性」となりました。一方、LCCでは、最も満足度が高かったのは「アプリの使いやすさ」、次いで、「コストパフォーマンス」となり、大手航空会社とLCCの強みがそれぞれに評価される結果となりました。
3.「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」、「座席の快適さ」が業界共通の改善期待項目
大手航空会社とLCCに分けて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、双方とも、「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」となりました。次いで、「座席の快適さ」も、大手航空会社、LCCともギャップの大きい項目となり、遅延・欠航時の対応とあわせ、業界全体で、改善の期待が高い項目となりました。
また、大手航空会社では、上記に加え「コストパフォーマンス」が、LCCでは「機内Wi-Fiの整備」が、ギャップの大きい項目となりました。
4.利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「航空会社のホームページ」
航空会社を利用する際決め手となった情報源を調査したところ、大手航空会社では、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（30.9％）、2位は「航空会社のホームページ」（29.2％）、3位は「旅行代理店から薦められて」（10.5％）となりました。一方、LCCでは、1位は「航空会社のホームページ」（38.4％）、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（30.2％）、3位は「比較サイトでの評価」（16.8％）となりました。
大手航空会社、LCCの双方において、「口コミ」と「航空会社のホームページ」が特に高い結果となりました。
5.「推奨者」は「批判者」よりも年間の利用金額が2.3倍高い
航空会社の年間の利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」の利用金額が特に高い傾向が見られました。大手航空会社、LCCともに、「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも2.3倍、年間の利用金額が高い結果となりました。
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIRDO、ANA、JAL、JetstarJapan、Peach、Skymark Airlines、スターフライヤー、ソラシドエア
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記航空会社の利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年11月6日（水） ～ 2019年11月11日（月）
有効回答者数：3,299名
回答者の属性：
【性別】男性：59.0％、女性：41.0％
【年代】20代以下：19.8％、30代：18.6％、40代：16.6％、50代：14.6％、60代以上：30.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年12月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
