CIAMとは

オムニチャネルの推進が生んだ落とし穴

スマホやソーシャルメディアが生活へ浸透し、今や消費者は「いつでもオンライン」状態にあります。ECやソーシャルメディアを使っている時だけでなく、例えば、店舗でもスマホアプリに届いたクーポンを利用したりするので、まさに「いつでもオンライン」といえます。
オムニチャネルを跨ぐ顧客に相対するために、企業は、チャネル(Web/EC、スマホアプリ等)ごとに、またブランド(商品・サービス)ごとに、サイトを立上げ、顧客接点を増やしてきました。企業が抱えるブランド数は、多い時は数百以上にも上り、加えてブランドごとに複数のチャネルを作るので、顧客接点の数は相当なものになります。そして、これらのIDはバラバラに管理されていることが多いのが現状です。結果、顧客は都度IDを登録しなければならず、再ログイン時にID、PWを忘れてしまうなど混乱が発生します。また、企業側では、ECサイトで買物をした“田中さん”と、コールセンターに問合せしてきた“田中さん”が同じ人であるか分からず、適切なレコメンドができなかったり、経緯を十分に把握していない対応になったりします。オムニチャネル化の推進が、逆に顧客満足度の低下を招いているという事態が起こっているのです。

CIAM(顧客ID&アクセス管理)の特徴

この課題を解決するソリューションが、CIAM(顧客ID&アクセス管理)です。CIAMでは、複数サイトやアプリのIDを統合し、顧客データを一元管理することで、オムニチャネルを跨り、複数のサービスを比較検討する顧客の“今の興味・関心”を把握することができます。CIAMによって、顧客は、シングルサインオンが可能となり、ユーザーエクスペリエンスは飛躍的に向上します。企業にとっては、顧客の全体像が把握できるようになりレコメンドやターゲティングの精度が上がりLTV向上が期待できます。

CIAMの活用により、顧客IDの統合管理も含めて、下記のような課題を解決します。

  • サービス毎にバラバラな顧客IDを統合し、顧客体験を向上
  • 最新の顧客データをMA、CRM、CDP等に迅速に連携して活用
  • 二要素認証、リスクベース認証等のセキュリティ機能を必要に応じて追加
  • 会員登録率/ログイン率の改善会員情報の追加と最新化
  • 顧客ID管理のシステムコストと運用コストを削減
  • 変化し続ける個人情報保護規制に対応(GDPR等)

オムニチャネル戦略の基盤としてのCIAMに広がる期待

企業がデジタルマーケティングを推進すると、これまで以上に顧客に紐づくデータが増えていきます。
例えば、ジムのフィットネスマシンはBluetoothで利用者のスマホと連携し、トレーニング記録を管理できるようになります。従来はパーソナルトレーナー経由でないと把握できなかった情報が自動的に顧客IDに紐付けられるようになります。スマートフォンやIoTの進化により、ますます増える顧客データを、アクショナブルな形に整え、ビジネスプラットフォームにつなげていくCIAMは、企業のオムニチャネル戦略の根幹を担うものとして今後の成長が期待されています。弊社では、テクノロジー支援にデータ活用支援を加え、クライアント企業の成功を支援していきます。