2017/11/02

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:リテール業界の「モグラたたき」ゲームに勝つための3つの戦略

現代のリテール戦略は「モグラたたき」ゲームのように見えるかもしれません。実店舗、オンライン、スマートフォンアプリなど、顧客が出現するいくつもの「穴」(チャネル)があるのです。そして、ゲームと同じように、顧客と素早く効果的にエンゲージすることが出来なければ、成功が覚束なくなるのです。

受け身であるだけではこのゲームに勝つことは出来ません。顧客とオンライン/オフラインの両方でつながるためには、プログレッシブなカスタマー・アイデンティティ戦略が求められます。強固なカスタマー・アイデンティティ・マネジメントプラットフォームは、このギャップを埋めるうえで最も簡単なやり方なのです。
カスタマー・アイデンティティ・マネジメントプラットフォームは、顧客がどこで購買を行おうとも、シームレスでパーソナライズされたカスタマー・ジャーニーを構築することを可能にします。

  • ○ あらゆる店舗やサイト、アプリをまたがって顧客体験をよりよいものにするための機能の強化
  • ○ 顧客一人ひとりに特有のショッピングに関する興味・関心データに基づいたセグメントによるパーソナライズされたマーケティングキャンペーンの推進
  • ○ ブランド・デバイス・サイト・アプリに存在するデータから構築されるシングル・カスタマー・ビューによる顧客からの信頼とセキュリティの強化

「モグラたたき」の例でいえば、カスタマー・アイデンティティ・マネジメントを通じてゲーム機の中を見ることで、いつ・どの穴からどのモグラが現われるかを知ることができるのです。

GIGYAの提供するデータシート"Progressive Identity and the Modern Retailer: Bridging the Online to Offline Experience"では、カスタマー・アイデンティティの管理がなぜ現在のリテールにとって中核的なベネフィットとなっているかを解説しています。

  • ○ オンラインの顧客が店舗を訪れた際に識別する
  • ○ リレーションシップを店舗から開始し、オンラインに移行させる
  • ○ リアルでの顧客体験を最適化するために、位置情報データを活用する

このデータシートでは、業界トップのカスタマー・アイデンティティ・マネジメントソリューションであるGIGYAが、全てのタッチポイントをまたがったシングル・カスタマー・ビューを構築し、一つのチャネルから収集したデータを全社的なマーケティングシステムに送り込むために、他のテクノロジーとどのように連携させるかについても説明しています。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
Three Ways to Win the Game of Retail “Whack-a-Mole”

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。