2017/11/17

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:グローバル・レジストレーション(第1回)-規制と地域的な違いをクリアできる戦略を立てる

テクノロジーは世界をますます小さなものとしている中、企業は、ブランドの統一感を保ちつつ消費者に素晴らしい顧客体験を届けるだけでなく、グローバルのデータプライバシー規制に準拠しなければならないという新たな課題に直面しています。これらのゴールを達成するためには、事業計画を超えた成長とコンプライアンスに関する戦略が求められるのです。データの収集と透明性に関する変化が急務となり、それらがブランドの市場における位置づけへの影響を増していることからも明らかといえるでしょう。

まず、新たなデータプライバシー規制の要求事項 - 2018年5月に施行されるEUの一般データ保護規則(GDPR)、あるいはロシアや中国における規制など - が、顧客に対する企業の理解を分断しつつあるということを認識する必要があるといえるでしょう。企業がシングル・カスタマー・ビューという概念、そして、シングル・カスタマー・ビューによってもたらされるカスタマイズされた素晴らしい顧客体験について理解し始めたまさにその時に、です。

良いニュースは、これまで達成した事柄や知見が全て無駄に終わるわけではなく、ITや優先順位におけるいくつかの調整が求められるだけである、ということです。今後数回にわたって、グローバルのカスタマー・アイデンティティ・マネジメントにおける戦略の構築について、以下のようなテーマなどを取り上げていきたいと思います。

  • ○断片化されたデータをどのようにまとめるか
  • ○サイロ化されたデータのオーナーシップをどのように克服するか
  • ○地域ごとの調整を許容できる中軸としてのコーポレート・スタンダードをどのように維持するか
  • ○顧客体験をどのように改善するか
  • ○社内外のステークホルダーからの賛同をどのように得るか

これらは全てを統合するほどにはシンプルではなく、データだけの問題でもありません。地域ごとの違いは、テクノロジーと同じくらいの高いハードルとなり得るのです。この短い連載が、しっかりとしたプランをつくることにより明確なカスタマー・ビューの構築とスムーズなオペレーションを実現できるということの理解につながれば幸いです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
Global Registration #1: Let’s Build a Strategy that Endures Regulation and Spans Regional Differences

CRMを成功に導く顧客ID統合に欠かせない3つのポイント

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顧客ID統合を検討する際の3つのポイントと、「カスタマー・アイデンティティ・マネジメント(CIM)」がそれらをどのように解決するかについて解説します。

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。