2018/01/12

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:IoTはカスタマー・アイデンティティとともに

先日、母と一緒にブラック・フライデーのセールスに出かけました。あちこちの店を見て、電化製品のコーナーに入りました。テレビなどの眩しい光の中を歩いていると、母は「新しい製品はなぜ昔よりも使いづらくなったのだろう?」と訊くのです。話していくうちに、鍵を持たずに車に乗れるといったようにテクノロジーの進歩は常に物事をシンプルにする、と母が信じていることが分かりました。しかし、Fitbitを設定し使い始めるために、テレビは以前よりも母の時間を取るようになっているのです。

そこで、IoTの単純さと複雑さを説明することにしました。「母さん、ますます多くのデバイスがインターネットにつながるようになっているんだ。ビジネスを変革しより多くの顧客を獲得するために、企業はたくさんのスマートなデバイスを開発している。これらのデバイスの目標は便利さとより良い顧客体験なんだけど、「言うは行うより易し」なんだ。」

IoTにおける顧客体験は、なぜそれほどに難しいのでしょうか?
顧客中心のパラダイムにおいて企業が考えなければならない本質的なチャレンジは、デバイスを登録しそれらを複数のプラットフォームにリンクするうえでの摩擦を減らすことです。これは、企業の関係者にとっては、便利さを向上させ顧客の喜びを最大化させるリアルタイムの機会となる顧客体験のパーソナライズのために用いるデータを悪化させることにつながりかねないデータ管理上の新たなチャレンジとなります。さらに、これらのデバイスは常に電源が入ったままでデータを伝送し続けており、顧客データの漏えいのリスクが絶えず存在しているうえ、企業が個人情報を取り扱う際に尊重しなければならない顧客のプライバシーについて新たな政府の規制があるのです。

母にとって、私がGigya社で働いていることは幸運でした。これらの問題こそが私が解決すべく取り組んでいる問題だからです。
GIGYAのカスタマー・アイデンティティ・プラットフォームはこれらの問題を解決するものです。デジタル・アイデンティティは、スムーズなログインプロセス、IoTにより生成される膨大な量のデータの統合のコアとなり、パーソナライズされた便利な顧客体験を導くものなのです。
消費者として、私たちはデバイスとの関係を子犬と遊ぶくらいに簡単で楽しいこととしたいのですが、実際にはゴミ箱を掃除するようなこととなってしまい、まったく楽しくないのです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
The Internet of Things Runs on Identity

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。