2018/02/09

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:グローバル・レジストレーション(第6回)- 始めるための3つの質問

グローバルなカスタマー・アイデンティティを構築しつつブランドや地域ごとのバリエーションを尊重することについての内的・外的なバリューを解説してきたこのシリーズも今回が最終回となります。これはとても重要なトピックであり、書くべきこともたくさんあるのですが、自社ブランドがこのプロセスにおいてどこにいるのかを評価するためのガイドラインをもって締めくくりとしたいと思います。
以下の3つの質問が役に立つでしょう。

  • ●ブランドごとのデータ取得を予測できますか?
  • ●グローバルレベルで同一のデータの整合性をもって運用できていますか?
  • ●グローバルな視点から、ブランドごとの顧客のライフサイクルを理解していますか?

もし上記の質問のいずれかへの回答が ”NO” であるならば、恐らく御社には解決すべき課題があることになります。このタスクは簡単なものではなく、ステークホルダーは多数存在し、時には説得しなければならないこともありますが、その結果は努力に見合うものとなることでしょう。

私たちはみな、最も効果的なマーケティング・セールスのアプローチを求めているのです。そして、このコンセプトに価値を付加するベストな方法の一つは、顧客の行動についてのより深いインサイトをもたらし、スムーズで一貫した顧客体験を創り出すカスタマー・アイデンティティ・マネジメントソリューションを持つことなのです。
では、どのように始めればいいのでしょうか?

必要とする顧客情報を収集し、いろいろな関心(IT部門にとってのセキュリティ、営業部門にとってのセールス、マーケティング部門にとってのリードジェネレーション)に応え、規制やプライバシーコンプライアンスに対応する戦略を構築します。こちらもご参照ください。

必要なデータ、顧客にどのようにそのデータをシェアしてもらうか、社内でどのようにデータを分配するかを決定します。こちらもご参照ください。

顧客の登録についてのグローバル・スタンダードを定義する一方で、市場に応じて地域やプロダクトラインが必要とするカスタマー・プロフィールの拡張を許容します。こちらもご参照ください。

そして、データのサイロを開けさせ、ブランドやビジネスユニットをまたがって情報をシェアします。こちらもご参照ください。

情報の利用についての透明性を保ち、情報をシェアすることで顧客がいかにより快適な顧客体験を得られるか(買ったばかりのジーンズをお勧めするようなメールはもう送りません)を示すことで、グローバルなカスタマー・アイデンティティ・アプローチについての顧客の理解を深めます。こちらもご参照ください。

今日、データの量は指数関数的に増えています。どのように収集し、収集したデータをどのようにコントロールするか - そして、データを使ってどのように顧客とビジネスに利益をもたらすか - が成功へのカギなのです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
Global Registration #6: Concluding with Three Questions To Help You Get Started

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。