2019/01/09

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

SAP Customer Data Cloud from GIGYAが顧客との信頼関係の構築を促進する12億件の理由

SAP Customer Data Cloud from GIGYAのhead of ProductであるAdrian Nashがバルセロナで開催されたSAP Customer Experience Liveに登壇した際に、驚くべき数字を明らかにしました。

Enterprise Preference Managerおよび同意管理に関する機能を2017年11月にリリースしてから、12億件におよぶ同意に関するトランザクションを収集・保管したのです。
しかし、リアルな人々に与える影響は数字よりも大きいのです。この大きな数字とそれが現実の世界に与える影響について掘り下げていきましょう。

「同意のトランザクション」とは?

SAP Customer Data Cloud from GIGYAのConsent機能により、ビジネスは中央管理された単一のストレージでエンドユーザーの同意やプリファレンスに関するトランザクションを収集・保管・管理することが出来ます。すなわち、顧客が以下のような文書等に同意した際に、あらゆるインスタンスにおいて正確かつ最新のレポジトリを構築することが出来るのです。

  • ・利用規約
  • ・プライバシーポリシー
  • ・Cookieの利用
  • ・マーケティングコミュニケーション(オプトイン、オプトアウト、チャネル、頻度)
  • ・その他のパーミッションに基づいたアクティビティ

これらのインスタンスはトラックされ、データ主体のカスタマー・プロファイル内に記録されます。バージョン管理も含まれているので、顧客がアップデートされたプライバシーポリシーに同意した場合には、別のトランザクションとしてカウントされます。

加えて、顧客がSAP Customer Data Cloud from GIGYAのConsent機能内に構築されたセルフサービス型のプリファレンス・センターを通じて自身のデータアクセス権を行使した際にもトランザクションが記録されます。これらのトランザクションには以下の権利をカバーしています;

  • ・データの消去(忘れられる権利)
  • ・データ処理の制限
  • ・データ・ポータビリティ
  • ・データ処理に対して異議を申し立てる権利
  • ・自動的意思決定およびプロファイリングからの保護
  • ・情報を与えられる権利
  • ・データアクセス権
  • ・データの訂正権

ご存じの通り、一人の顧客はカスタマー・ジャーニー全体を通じて様々な「同意」トランザクションを行うものであり、一般に考えられているのとは反対に、ヨーロッパ圏内の顧客がこれらの記録の大部分を占めているというわけではありません。
「GDPRのような法制度により、私たちは同意に関する記録の大部分はヨーロッパ域内に保管されるものと予測していました。しかし、記録の量という点でいえば、全世界から流入しているという状況が続いています。」とAdrianはコメントしました。

このことが持つ意味

反面、この巨大な数字は「同意データの収集」という問題を提起します。同意データは今日のデジタル世界に普及しています。もしビジネスがこの種のデータの収集・トラック・管理についての全体的な戦略を持たないのであれば、それは将来を見据えている競合に対して大きな後れをとることにつながり、潜在的な規制リスクに晒されることにもつながります。
他方で、世界中のスマートなビジネスは、どのデータを収集しそれらをどのように使用しているかについての透明性を顧客に提供しているのです。このようなビジネスはまた、消費者プライバシーとデータ保護に関する法制度に準拠する個人データへのコントロール権を消費者に与えているのです。

SAP Customer Data Cloud from GIGYAのゼネラル・マネージャーであるPatrick SlayerはCX Liveのキーノート講演において「パーソナライゼーションは、それが透明性とコントロールのもとで正しく行われるのであれば良いことなのです。」と述べています。
パーソナライゼーションがデータプライバシーに沿って展開されていれば、顧客のブランドに対する信頼は増し、より多くのデータを提供してくれるようになるでしょう。これは、時間とともに顧客とビジネスの双方に利益をもたらす価値のある双方向の関係を構築することにつながるのです。

この同意に関する記録の量は、GDPRのような消費者プライバシーとデータ保護に関する法制度に対応するための計画をビジネスが持ち始めていることを示しています。管理しづらいデータサイロに同意に関する記録を保管することのリスクに気づき、スマートなビジネスはこれらの記録を全体的に収集・トラック・管理するためのアクションを取っているのです。

将来に向けて

SAP Customer Data Cloud from GIGYAの「同意ストレージ」は一ヶ月当たり1億件の成長を遂げてます。ますます多くの企業がこのトレンドに合流し顧客からの同意を集めるようになるにしたがって、この数字はさらに大きくなることでしょう。
この粒度の細かい同意レコードのトラッキングは、AIや機械学習に関するテクノロジーにとってもよくみられる機能となっています。例えば、アドビ社・マイクロソフト社・SAP社の間で最近公表されたOpen Data Initiativeの関係者は、このプログラムに繰り入れられたデータは正しくフォーマットされているだけでなく、それらに関連する適切なレベルの同意をも持っていると確信できるのです。

原文はこちらです。(SAP社サイトに遷移します)
1.2 Billion Reasons Why SAP Customer Experience Helps Clients Build Trust with Customers

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