2020/06/05

顧客データ活用・管理

新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」にビジネスが対応するために求められる顧客ID認証基盤とは

新型コロナウイルス(COVID-19)の世界的な感染拡大は、日本のみならず世界全体に大きな影響を与えています。今後の社会生活やビジネスには大きな変革がもたらされることでしょう。
そうした中、厚生労働省は5月4日に新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」を公表しました。これは、「専門家会議からの提言を踏まえ、新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」を具体的にイメージいただけるよう、今後、日常生活の中で取り入れていただきたい実践例を示したもの」とされています。
(厚生労働省 「新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」を公表しました」」

この「新しい生活様式」には、今後のビジネスに影響を与える内容が多く盛り込まれています。特に、以下の項目は、ビジネスのデジタル化・オンライン化をこれまで以上に加速させることでしょう。

●日常生活の各場面での生活様式
買い物…通販も利用・電子決済の利用
娯楽、スポーツ等…歌や応援は、十分な距離かオンライン

●働き方の新しいスタイル
テレワークやローテーション勤務
会議はオンライン
名刺交換はオンライン

ビジネスのデジタル化・オンライン化を推進するためには、お客様一人ひとりを正しく認証できる顧客ID認証基盤が必須のものとなります。製品・サービスの販売・デリバリから代金の決済、サポートの提供にいたるまで、オンラインのカスタマー・ジャーニーをスムーズに進め、お客様からの信頼を勝ち得て長期的な関係を築くためには、優れた顧客ID認証基盤は欠かすことのできない要素となります。
では、今後の「新しい生活様式」に対応したビジネス環境において競争に勝ち残るためには、顧客ID認証基盤にはどのような要件が求められるのでしょうか。

1. スムーズな顧客IDの登録・認証フロー

お客様との関係の構築の入り口となるのは、顧客IDの登録・認証です。ここで重要なのは、新規登録やログインの操作がスムーズに完了できることです。登録・認証画面の項目が多すぎて入力に時間を要したり、画面構成が複雑でわかりにくかったりすると、お客様の離脱につながります。
「モバイルファースト時代」ともいわれる現在、スマートフォンでの操作に最適化したサービス設計であることも重要です。
自社で提供する複数のWebサービスやアプリをまたがって一つのID体系で利用できる顧客ID統合への重要性も一層高まることでしょう。
(「モバイルファースト」なオムニチャネルの顧客体験に求められる顧客ID統合(前編)(後編)

2. 個人データや個人データの収集・利用に関する「同意」に関するお客様自身の権利の尊重

EUで施行されたGDPRは、自身の個人データについての開示・利用停止・消去・制限などに関する請求や、個人データの収集・利用に関する「同意」の確認・撤回についての消費者の権利が認められるグローバルな流れにつながりました。この流れは、2020年に改正が予定される日本の個人情報保護法の改正案にも取り入れられています。
これからの顧客ID認証基盤には、このようなグローバルのプライバシー法制度に準拠し、個人データの収集・利用についての消費者の権利を尊重する透明性が求められます。
(変わりつつある個人情報保護法制度に企業はどう対応すべきか(前編)(後編)
個人情報保護法の改正案にみる個人データ管理への影響

3. 個人データによりパーソナライズされた顧客体験のオムニチャネル展開

登録・ログインしたお客様からの同意に基づいたデータにより、お客様一人ひとりに最適化したサービスを提供することがお客様の継続的利用への動機となります。
ここで求められるのは、自社で提供する複数のWebサービスやアプリから収集するデータを一人ひとりのお客様に正しくひも付けて管理する「シングル・カスタマー・ビュー」機能と、この「シングル・カスタマー・ビュー」とサービスを提供するアプリケーション(マーケティングクラウド、CRM、コマース、ビリングなど)を接続し、あらゆるチャネルにおいて正しい顧客データに基づいたパーソナライズサービスを提供できることです。
大きな将来性が期待される「パーソナライゼーション」を実現するために

SAP Customer Data Cloud from GIGYAは、ユーザーからの信頼と正確な個人データに基づいたパーソナライゼーションを真に実現するために求められるこれらの機能をクラウドで提供する次世代の認証基盤です。グローバルで業界をリードする多くのB2C企業に採用された豊富な実績を有しています。
当社コラムでは、これまでにもSAP Customer Data Cloud from GIGYAの機能や事例などについてご紹介しています。「新しい生活様式」が求めるビジネスのオンライン化・デジタル化を進めるうえでキーとなる顧客ID認証基盤についてご検討を進めるうえで参考となれば幸いです。

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