2021/03/30

プライバシー・法規制(GDPR等)

顧客データに関する透明性は信頼を獲得する決め手となる

ますます激化する競争環境において、ビジネスの成長を実現するうえで顧客から信頼を獲得し、醸成していくことの重要性はいっそう高まっています。顧客からの信頼に影響を与える様々な要素の中で、消費者から収集・利用する個人データに関する透明性を確保することの重要性も高まっているのです。
(The Future of Customer Engagement and Experience: "How data transparency is driving customer trust and loyalty"

 米国では、数年前に比べて自身のオンラインプライシーに関する懸念が高まったとする消費者が73%にのぼっています。EUでは、企業は消費者のプライバシーに十分に配慮していないとする消費者が約20%となっています。このような懸念から、世界各国の消費者は、企業による個人データの収集・利用についてのより厳しい規制を求めています。GDPRやCCPAなどはそのような動きを受けたものといえるでしょう。そして、企業の側も、これまで以上に消費者のプライバシーに対する懸念に配慮する姿勢を打ち出しつつあります。
 しかし、消費者はより厳しいプライバシー法規制を歓迎する一方で、自身の興味・関心に沿ってパーソナライズされた顧客体験を求めているのですが、そのためには企業は顧客データを収集・利用する必要があるというジレンマが生じているのです。いまや、企業は厳しいプライバシー法規制を遵守しつつ顧客体験を破壊しないという難しいバランスを取ることを迫られているのです。

 この点を解決するために、個人データの収集・利用に関する透明性を新たなやり方で実現することが求められるのです。つまり、消費者に対して自身の個人データに関する権利を認め、個人データによりどのようなメリットが生まれているのかを説明する必要があります。
透明性を高めるうえで有効な方法をいくつかご紹介します。

1. 個人データの利用目的を特定する

 提供していただきたい個人データと、それをどのように利用し、その結果として消費者にとってどのようなメリットがあるのかについて、一貫した説明を行うことが求められます。

2. 個人データの収集・利用に際して十分な同意を得る

 法律の専門官でもなければ理解できないような、何ページにもわたる利用規約では、十分な同意とはみなされません。消費者は、自分が何に登録するかについて選択できるだけでなく、いつでもオプトアウトできるという状態である必要があります。

3. 自身の個人データについてコントロールできる権利・機能を提供する

 個人データに関して認められている消費者の権利の内容は国により異なりますが、共通して有効な方法は、自身の個人データをコントロールできるポータルを提供することです

 個人情報保護法、ひいてはGDPRをはじめとする海外のプライバシー法制度への対応を進めるうえで、豊富な実績を有する SAP Customer Data Cloud from GIGYA は大きなアドバンテージを有しています。
 SAP Customer Data Cloud from GIGYAは、単一のカスタマー・プロフィールにユーザーの個人データ、「同意」に関するデータ、プリファレンスに関する様々なデータを格納し、これらのデータを「シングル・カスタマー・ビュー」として一元的に管理したうえで、マーケティング・オートメーションなどの他システムに反映させる優れた機能を有しています。
 また、セルフサービス型のプリファレンス・センターを提供する機能を提供します。このプリファレンス・センターにおいて、ユーザーが自身の操作で個人データを閲覧、デジタル形式でダウンロードできるだけでなく、自身の個人データの利用停止・消去をいつでもリクエストできる機能を提供することが出来ます。
 さらに、このプリファレンス・センターにおいては、ユーザーがどのような利用目的に対して個人情報の利用について「同意」しているかを確認したうえで、場合によってはその「同意」を撤回する操作を行うことも可能です。
ユーザーの操作により個人データの利用の停止や消去、「同意」が撤回された場合には、SAP Customer Data Cloud from GIGYAは接続されているシステムに対してそのことを反映させます。
 セルフサービスの機能により、いつでもユーザーからの開示要求や利用停止要求に対応できることは、これらの要求に対してコールセンターなどで受け付けマニュアル・オペレーションで対応することに比べて、大きなコストメリットにつながるだけでなく、顧客体験の点においても大きなメリットとなることが期待できます。

企業活動に関する透明性を高めていくことはグローバルの潮流となりつつありますが、個人データの収集・活用についても例外ではありません。プライバシー法規制の強化を後追いするのではなく、消費者の目線に立った戦略の立案・実行が求められています。

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