【2020年度版】電話につながらず困った経験74.3％！そのとき顧客がとる行動とは

前回のレポートでは、コールセンターに電話をかける前の顧客行動を分析し、多くの顧客がコールセンターに電話をかける前にWebを活用して自己解決を試みていることがわかりました。さらに、コールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験をしたことがある顧客が74.3％もいることが分かりました。

今回のレポートでは、電話に繋がらなかった際に顧客がとる行動をご紹介します。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1057名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方

顧客がコールセンターに電話をかけたがつながらなかった際にとった行動

調査の結果、88.7%の人が「一度電話を切って、時間をおいて電話をかけた」と回答しました。次に「電話ではなくWebサイトのお問合わせフォームから問合せをした（25%）」という回答が多い結果となりました。

推察ですが、前回のレポートでわかったように、多くの顧客は問合せを行う前にまずWebで検索を行っていることからWebサイトでは解決できなかった背景から電話がつながらない場合は、再度電話でお問合せをしているのかもしれません。また電話がつながらない場合には、お問合せフォームを活用する顧客もいるようです。これらの行動は問合せの電話がつながらず、改めてWebサイトのお問合わせフォームへアクセスしていることが多いと思われます。電話がつながらない場合は自動音声ガイダンスからSMS（ショートメッセージサービス）をご案内しWebサイトのURLを送付できれば、よりスムーズに顧客を問合せフォームへ案内することができます。顧客にとって、より親切で分かりやすい導線を作ることが可能です。

また、「電話を切って、スマホやパソコンでWebサイト（よくあるご質問など）を調べて解決した」と回答した人も22.5％いました。
こちらはWebサイトがあるにも関わらず、確認したい情報がどこに掲載されているのかわからずにまずは電話をかけたということが推察されます。電話をかける顧客も一定数いるため、Webで調べずに電話をかけた顧客に対しては適切なWebサイトを認知、誘導することが必要だと考えられます。

コールセンターに電話をかけた際にSMSを案内するガイダンスを聞いたことがあるか

次に、日常生活においてコールセンターに電話をかけた際にSMSを案内するガイダンスを聞いたことがあるか調査をしました。

調査の結果、27.5%の顧客がコールセンターに電話をした際にSMSを案内するガイダンスを聞いたことがあると回答しました。

さらに性年代別に分析してみました。

調査の結果、コールセンターに電話をした際に、SMSを案内するガイダンスを聞いたことがあると回答した人が最も多かったのが20代男性（41.5%）、続いて20代の女性（40.6%）、60代以上の男性（36.1%）という結果でした。

多くの企業において、お客様を電話の音声ガイダンスでWebに誘導するためにSMSを利用していますが、SMSの案内を聞いたことがあると回答したのは、すべての性年代において半数以下でした。

電話がつながらなかった際には、Webサイトのお問合せフォームを活用したり、スマホやパソコンを用いてWebサイトで調べて解決する人がいることから、音声ガイダンスを流してSMSでURLを送り、課題解決へ導く方法は有効であるといえるでしょう。

SMSは送信できる文字数に制限があり、一度に送付できるURLは１つの場合が多いです。しかしながら、顧客の課題によって送付したいURLが異なるため、ビジュアルIVRを用いて複数のメニューを設置し、顧客の課題に合わせてリンクを設定することが有効です。

参考：モバイルウェブ　ビジュアルIVR

おわりに

今回は、電話がつながらなかった際の顧客行動について調査を行いました。調査の結果、再度電話をかける顧客が圧倒的に多い一方、お問合せフォームの活用やWeb検索で解決する顧客も一定数いることが分かりました。

顧客がスムーズに自身の課題を解決できるように、電話に繋がらなかった顧客に対してSMSを送りビジュアルIVRを通してWebへ誘導することは、顧客体験をより良くする上で非常に有効な手段です。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、音声ガイダンスのように「●●をご希望の方」「△ △をご希望の方」といったように最適なメニューを画面上に並べて顧客を適切なWebページへ誘導することができます。

実際にモバイルウェブ　ビジュアルIVRを導入された企業様からは従来よりも、顧客のWeb誘導が上手く行えていると喜びの言葉を頂いています。

NTTコム オンラインでは、モバイルウェブ　ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供可能です。

次のレポートでは、「電話の音声ガイダンスでSMS送信を希望する人の割合とその理由」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1057名
• 調査実施期間：2020/10/13～2020/10/15
• 総回答数：1057サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話をかける前にとる行動
• コールセンターに電話がつながらず困った経験
• 電話がつながらなかった際にとった行動
• 自動音声ガイダンスでSMSの送信案内を聞いたことがあるか
• SMS送信を希望する理由
• SMS送信を希望しない理由
• コールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあるか
• 最も分かりやすいビジュアルIVR画面はどれか
• コールセンターに電話をかけた後、アンケートを依頼されたことがあるか
• コールセンターから依頼されたアンケートに回答したか
• どんな条件であればアンケートに回答するか

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