2020/12/16

実例紹介!1057人の顧客が選ぶ分かりやすいビジュアルIVRのUIとは

今回は、ビジュアルIVR画面のUIについてご紹介します。ビジュアルIVR画面は、顧客にとって分かりやすいものである必要があります。沢山のメニューをビジュアルIVRのTOP画面に並べることは、顧客にとって分かりやすい画面といえるのでしょうか。4つの例を交えて実際に分かりやすい画面をご紹介します。

このレポートは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1057名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

  • コールセンター部門の企業担当者の方
  • ビジュアルIVRの導入を検討している方
  • ビジュアルIVRをすでに導入している方

よくあるビジュアルIVRの4画面をご紹介

ビジュアルIVR画面は、企業によって様々な構成で作られています。
よくある4つのイメージをご紹介します。

A:具体的な選択肢が並んでいるメニュー
B:問合せ手段が並んでいるメニュー
C:Webでのお手続きを強調したメニュー
D:目的に対してあてはまりそうな選択肢が複数あるメニュー

A:具体的な選択肢が並んでいるメニュー
自動音声ガイダンスで流しているメニューを可視化した画面です。

具体的な選択肢が並んでいるメニュー

B:問合せ手段が並んでいるメニュー
複数の問合せ手段を持っている企業に多いのは、このような画面です。

問合せ手段が並んでいるメニュー

C:Webでのお手続きを強調したメニュー
Webでのお手続きボタンを上部に設置し、解決しない場合に電話でのお問い合わせを促す構成となっている画面です。

Webでのお手続きを強調したメニュー

D:目的に対してあてはまりそうな選択肢が複数あるメニュー
数多くのメニューを並べて、顧客に多くの選択肢を与える設計となっている画面です。

目的に対してあてはまりそうな選択肢が複数あるメニュー

最も分かりやすいビジュアルIVR画面とは

これらの4つについて、住所変更を希望する場合、どのサイトが最も分かりやすいか調査をしました。

最も分かりやすいビジュアルIVR画面

調査の結果、Aの選択肢が最も多く50.3%でした。具体的な選択肢が並んでいるメニューが最も分かりやすいようです。

次に、Aの選択肢について性年代別に偏りがあるかどうか分析してみました。

性年代別 A:具体的な選択肢が並んでいるメニュー

すべての性年代において、Aを選んだ人が最も多い結果となりました。

ここからは推察ですが、各パターンについては以下のような状況だと考えられます。

「B:問合せ手段が並んでいるメニュー」は電話からSMSを受信してWebに遷移したにも関わらず、再度チャットやメールを案内されてしまうとどこにアクセスしたらいいか分かりにくいと感じた方もいたのかもしれません。

「C:Webでのお手続きを強調したメニュー」は今回の選択肢では最も選んだ人が少ない結果でした。シンプルな画面で分かりやすいようにも見えますが、Aの選択肢と比較すると具体的なメニューがないのが特徴です。TOPページには具体的なメニューを並べることでUI改善ができそうです。

「D:目的に対してあてはまりそうな選択肢が複数あるメニュー」は具体的なメニューがAよりも多く並んでいるにも関わらず、Aよりも選んだ人が少ない結果でした。多くのメニューを並べすぎてしまうと、顧客は迷ってしまい目的のメニューが選べないのかもしれません。また、フィーチャーフォンで見た場合、スマートフォンに比べて画面の横幅が狭く、各ボタンの文字がさらに小さく見えてしまうため、メニューボタンは縦に1列で並べることをおすすめします。
※モバイルウェブのビジュアルIVRはフィーチャーフォンにも対応しています。

おわりに

今回のレポートでは、実例を交えて分かりやすいビジュアルIVR画面のUIをご紹介しました。ビジュアルIVR導入の際には、必ずビジュアルIVRのメニュー構成を検討する必要があります。今回の調査では、具体的な選択肢を縦1列に並べることが顧客にとって分かりやすい画面となることが分かりました。

しかしながら、こうした画面は顧客の声を取り入れてより分かりやすいものになるよう更新していくことが重要です。ビジュアルIVR導入の際には、自社で画面編集が自由にできる仕組を導入することをおすすめします。

さらに、下層ページまでアクセスされているか把握することも重要です。せっかく作ったページも見られていないのであれば改善が必要です。アクセス数を把握し、各ページが顧客の自己解決力を高めるために役立つように改善を行いましょう。

実際にモバイルウェブのビジュアルIVRを導入された企業様からは、分かりやすい見た目をご評価頂いており、ビジュアルIVR実装後の自社Webサイトへの遷移率が高いと喜びの声を頂いています。

NTTコム オンラインでは、モバイルウェブ ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供いたします。

次のレポートでは、「コールセンターにおけるアンケートの回答」についてご紹介します。

調査概要

  • 調査テーマ:日常生活に関する調査
  • 調査対象:20代以上の男女1057名
  • 調査実施期間:2020/10/13~2020/10/15
  • 総回答数:1057サンプル
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査機関:
    NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
    NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

  • コールセンターに電話をかける前にとる行動
  • コールセンターに電話がつながらず困った経験
  • 電話がつながらなかった際にとった行動
  • 自動音声ガイダンスでSMSの送信案内を聞いたことがあるか
  • SMS送信を希望する理由
  • SMS送信を希望しない理由
  • コールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあるか
  • 最も分かりやすいビジュアルIVR画面はどれか
  • コールセンターに電話をかけた後、アンケートを依頼されたことがあるか
  • コールセンターから依頼されたアンケートに回答したか
  • どんな条件であればアンケートに回答するか

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