「毎日が財産になる」をコーポレートスローガンに掲げ、2002年の創業以来、常にお客様視点に立ち、「マネーゲームではない資産運用としてのFX・CFD」を提供し続ける株式会社マネースクエアHD。NPSスコア改善のために同社で導入されたのが「NPX Pro」でした。ここではその経緯と導入後の活用ぶりについて、掛山氏にうかがいました。
株式会社マネースクエアHD CX部
マネージャ― 掛山 茂希 氏
― はじめに、貴社の事業についてお聞かせいただけますか。
掛山 : 当社グループは外国為替証拠金取引、いわゆるFX取引を取り扱っています。FXは投機的な要素が取り沙汰されがちですが、当社グループは創業以来「マネーゲームではない、お客様にとって最適な資産運用」の実現を目指しており、中長期的な資産形成を目指すお客様層に対し、ミドルリスク・ミドルリターン運用を提案しています。
また特許取得済の「トラリピ」という当社独自の注文手法により、手間をかけずに資産運用ができることも特徴です。
人生100年時代に楽しんで運用していただけるよう、お客様目線に立ったサービス提供を追求しています。
― お客様にとって最適なサービスを提供するには、お客様の声を聞くことも非常に重要かと思いますが、これまではどのようにVOCを集めてこられたのですか。
掛山 : 当社グループは創業来、対面での営業も重視しており、その主な手法としては、セミナー会場で紙のアンケートを実施しています。インターネットサービスを強化し始めてからは、Webアンケートも定期的に行うようになりましたが、正直、PDCAサイクルを回すまでには至っておりませんでした。こうしたことから社内で「もっとお客様のご要望をサービスにつなげよう」という気運が高まり、「お客様の声を集め、現状のサービスにそれを反映し、改善へつなげる“お客様の代理人”になってほしい」ということで、私に声がかかり、2019年2月にCX部が立ち上げられたのです。
私はこれまで為替ディーラーや市場調査などを担当しており、マーケティングの経験も知識もありませんでした。そこで、独学で一からCXについて学び、まずは、顧客ロイヤリティを理解する上で大切な最初のステップとしてNPS調査が肝要だと感じました。
― 新部署立ち上げのスピード感もかなりのものですが、そこですでにNPSにたどり着いていらしたのですね。
掛山 : そうですね。CXについて学ぶ中で、NPSは、同業他社との比較も含め自社に対する客観的な評価が把握でき、また、業績との相関性があるというところに魅力を感じました。現在はCX部のKPIとしてはもちろん、全社としてもNPSスコアの改善に取り組んでいます。
― NPS調査のツールとしてNPX Proを選定されたきっかけはどのようなことでしたか。
掛山 : 選定にあたり10社近くから話を聞かせていただきました。
CXについて学びはじめたばかりですから、より知識があって、しっかり教えてもらえる会社とお付き合いしたいと考えていたのですが、中でも、NTTコム オンラインのコンサルタント（笠岡 秀輝）にはどんな相談にも真摯に対応していただきました。
NPX Pro 導入前に、自社で過去に実施したアンケート結果をお渡しして「私も分析したのですが、何か気づくことがあれば教えてください」とお願いしたこともあります。その時に、的確なアドバイスをいただいたことで、NTTコム オンラインなら頼れると確信しました。
― 現在、NPS調査はどのように実施されているのですか。
掛山 : 2019年6月にNPX Pro を導入しまして、同年10月に現在取引のあるお客様を対象として、最初のリレーショナル調査を実施しました。今後も定期的に年2回の調査を想定しています。
調査の内容としてはまずNPSスコアを測るための「推奨度に関する設問」、続いて「カスタマージャーニー上にあるサービス項目の満足度に関する設問」、さらに次は「先の設問の満足度スコアに応じ、質問項目を変えて深掘りする設問」を入れています。
― 調査結果をご覧になってみて、いかがでしたか。
掛山 : ある程度の仮説を立てて設問設計をしていくので、フリーアンサー項目を除けば想定内の結果にはなるのですが、データの裏付けを得たことで、今後どのように動くべきかがより具体化できたと実感しました。そこで、まず調査結果と改善策を経営陣と共有し、その後、関係部署にも共有しました。「まだまだお客様の期待に応えられていない」、「改善点を見過ごしていた」と改善へのモチベーションにつなげる声がさまざまな部署から挙がったので、やってよかったと思います。
― 皆様が、お客様にとって最適なサービスを提供したい、そのために声を聞きたいというマインドをお持ちなのが伝わってきます。
― NPX Pro自体の使い勝手はいかがですか。
掛山 : CX部は現在、少数精鋭の部署なので、日々時間との戦いという感じですが、NPX Pro の機能が業務効率化にすごく役立っています。
これまでは調査結果を分析する場合には、元データをCSV出力し、自力で分析、フォームに落として…という一連の作業が必要でしたが、NPX Pro は簡単な操作でその流れをすべて完了できるので、非常に短時間での作業で済み、また集計ミスの軽減にもつながっています。クロス集計やアクションドライバー、コメント分析などが簡単にできるのも魅力ですね。そして、回答が入ってきたらリアルタイムで自動的にチャート化されますし、社内報告のための資料作りでも、NPX Pro から図表をそのまま出力でき、業務効率が向上したと感じています。
また、アンケート設計も自社ですぐできるというのが有難いです。アンケート設計をすべて発注し出来上がりを待ち、修正があると再度「変えてもらえますか」とやりとりして…というのは費用もかかりますし、時間的なロスも大きい。NPX Pro は、アンケートを開始した後でもすぐ設問が変えられるというのも素晴らしいですね。
― ありがとうございます。最後に、今後のNPS活用について、お聞かせいただけますか。
掛山 : NPX Pro 導入から数か月ということもあり、まだまだ活用できる部分はあると考えています。当社グループの規模を考えても、すべての改善点に一度に手を付けることは難しいですが、これから1年、2年と、NPSを活用し、改善余地のあるところには優先順位を付け、ひとつひとつ改善していきたいです。
そうした積み重ねを経て、数年後には業界ナンバーワンのNPSスコアを誇る会社になれるよう、しっかり活用していこうと考えています。
― お客様に寄り添ったよりよいサービスに育っていくことを私たちも楽しみにしておりますし、これからも全力でサポートさせていただきます。本日はありがとうございました。
※ 記載内容は2020年2月現在のものとなります。
