3メガ損保の一角を担う損害保険ジャパン日本興亜株式会社。同社が、お客さまの声を直に聞き、全国5万店を超える販売代理店の業務品質を見える化するために導入したのが、NPX Proでした。ここではその経緯と導入効果についてうかがいました。
損害保険ジャパン日本興亜株式会社
業務品質部 企画グループ 特命課長 久野 俊彦氏
営業企画部 企画グループ 課長代理 二ノ宮 大氏
営業企画部 企画グループ 主任 莇 麻衣子氏
業務品質部 募集文書グループ 副長 生内 敦子氏
― はじめに、貴社の事業とビジョンについてお聞かせいただけますか。
損害保険ジャパン日本興亜株式会社は、2014年9月に、旧株式会社損害保険ジャパンと、旧日本興亜損害保険株式会社が合併して発足した、SOMPOホールディングス株式会社傘下の中核会社です。
SOMPOホールディングスは国内損害保険事業だけでなく、国内生命保険事業や介護・ヘルスケア事業、海外保険事業にも力を入れています。その中で、当社は国内損害保険事業を担っています。現在の主力商品は自動車保険ですが、火災保険や新種保険などにも力を入れるべく取り組んでいるところです。（二ノ宮氏）
日本全国にお客さまがいらっしゃいますので、経営理念として「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します」と掲げております。すべてのお客さまをしっかりと見て、確かなサービス提供していくところが、当社の一番の強みですね。（久野氏）
― NPS調査を導入されたきっかけはなんでしたか。
もともと顧客満足度調査（CSI）を実施していたのですが、そこでは概ね80%～90%のお客さまにご満足いただいているという結果が出ていました。ただ実態としてそれだけの方が満足いただけているのかというとやはり乖離がありました。そんな中、海外でもスタンダードな指標になっているNPSについて、2015年度にNPS調査のトライアルを始めて、このNPS調査の結果を分析した結果、より的確にお客さま評価を示していることがわかりました。そこからさらにトライアルを重ねて、2016年度からNPSの運用を本格的に開始しました。（久野氏）
― 「NPX Pro」導入以前のNPS調査は、どのように行われていたのですか。
調査方法は、自動車保険のご契約後にお客さまへ回答用のアンケートはがきをお送りし、ご協力のお願いをするか、はがきをお送りできないお客さまに関してはWebでの回答をお願いするというものです。ご回答いただいたデータは外部で集約して地区単位や担当店単位といった形にまとめてもらい、社員が専用ツール上でそれを閲覧できるようにしていました。また、それとは別に代理店ごとのレポートを作成し、代理店に持参するなどで結果を共有しています。（莇氏）
もともとNPSは国内で導入されている企業が少なく、事例もなかなかなかったのです。手探り状態の中で進めていたところ、御社が豊富な実績をお持ちだということで、よきパートナーになっていただけると考えたのです。（久野氏）
― そんな中NPSを使った調査の実施のために「NPX Pro」の導入を決定されたわけですが、導入して感じる変化を教えてください。
調査結果をスピーディーに把握できるようになりました。また、調査のタイミングやスピードが変わったことで、本当のお客さまのニーズが率直に拾えるようになったと感じます。お客さまの目線と、代理店や保険会社の目線にギャップが生じていることに気づくことができました。例えば、「ご契約の瞬間」はいつなのか。保険会社や代理店は「契約書に印鑑をいただいた瞬間」という認識になりがちなのですが、お客さまにとっては「契約後、証券がお手元に届いた瞬間」だったりする。これは、お客さまの声を聞いて改めて認識したことのひとつですね。それに気づくと、ご契約後に証券が届くタイミングでお客さまにご連絡し、「ご契約の内容はご意向とおりでしょうか」とお声かけするところまでお客さまをフォローできるようになる。そういった気づきをより多く集めることは、「お客さま視点」という当社の考え方につながりますね。（久野氏）
当社は代理店を通じて保険商品やサービスを提供することが一般的であり、私たち社員は募集の際、どのような説明がお客さまになされているか、見る機会が多くありません。そういった意味でも、NPS調査の結果には、私たちも学ぶことが多いと感じています。（莇氏）
自動車保険は継続率が非常に高い商品なので、一般的に考えれば満足して契約しているように見えるのですが、実際は「満期が来たからそのまま更新」といったケースもあります。NPS調査や、そのご回答方法が手軽になったことによって、実態がよりよく見えてきたということですね。（二ノ宮氏）
― 「NPX Pro」導入と同時に、お客さまへのアンケートの送信方法としてSMS送信サービス「空電プッシュ 」も活用されていますが、NPX Proと合わせて導入したことによる成果を教えてください。
今まで、はがきとWebのみでアンケートを実施していた時の回答率は、10％程度でした。導入開始から間もないので、導入後の結果はまだ出ていませんが、導入直前のトライアル結果では、はがき＋Web＋SMSで12％程度まで伸びています。実は、SMSでの回答率は4～5％に留まるのではないかと見ていたのですが、実際は9.1％とかなり健闘していました。それも、ご回答を見ていると、配信されたその日に回答している方がほとんどで、日数がたってから回答する方は少ない。ご契約手続きの印象が鮮明なうちにご回答いただけるようになったというのも、うれしい変化でした。（莇氏）
はがきの場合、当社から発送してお客さまがご記入のうえ返送し、その内容を当社側で入力、集計して……と、どうしてもご契約いただいてから2～3週間かかってしまいます。ですが、SMSは、ご契約の約2営業日後には配信できて、多くのお客さまにすぐご回答いただける。さらにNPXの画面で調査結果を確認できることから、ご回答や、結果を見られるまでのタイミング、スピードが圧倒的に速くなったというのは大きなメリットですね。（久野氏）
SMS、つまりスマートフォンと連動するというのは、やはり強いのだなと感じました。現代のお客さまの行動様式にも合っていて、例えば移動の合間のような、ちょっとした時間でも回答できます。（生内氏）
― 最後に、今後取り組みたいことについてお聞かせください。
当社の主力は自動車保険ですが、火災保険、傷害保険、企業向けの新種保険など、保険種類は多岐にわたります。NPS調査の種目も、現在の自動車保険だけでなく、トライアルを重ねて拡大していきたいですね。実際に他の部門からも「火災保険のNPS調査をやりたい」といった声はありますが、はがきを作成したり、発送を手配したりといった調整の負担が大きく、なかなか実現できていません。NPX Proの運用が軌道に乗れば、もっと簡易に、フレキシブルにトライアルも実施できるはずなので。（莇氏）
実は現在、コールセンターへご連絡いただいた方にもNPS調査を実施しています。はがき中心だと、ご契約と事故対応後のタイミングで調査するしかなかったのですが、やはりさまざまなトランザクションで、お客さま接点の際に評価を伺い改善できるというのは、「お客さま視点」にも資する話なのかなと。そういった意味では、他にも様々な部署からで使いたいという声が多く上がっていまして、例えば「事故のご連絡をいただいた際の一番ご不安な時に、お客さまに寄り添った対応ができたか評価していただきたい」とか……会社全体でそういったお客さま目線のアイディアが出てくるようになったので、ぜひ活かしていきたいですね。（久野氏）
― 本日はありがとうございました。
※ 記載内容は2018年10月現在のものとなります。
