2019/05/15

【NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2018】

【インタビュー後篇】不動産情報サイト部門 第1位 SUUMO(株式会社リクルート住まいカンパニー)様
~企業のお客さま向けにNPSを活用し、スピード感ある高評価なサービスを実現~

一般消費者であるカスタマーと、企業のお客さまであるクライアントの双方から高い評価を得ている同社の、NPS施策についてお伺いしました。インタビュー前篇に続き、後篇では、執行役員の三好様から、企業のお客さまからの高い評価の背景にある、NPSの活用によるスピード感あるPDCAが回る世界観をお伺いしました。

賃貸業界全体の活性化や健全化を目指してサービスを提供

(右)株式会社リクルート住まいカンパニー
  執行役員 営業統括本部 分譲マンション営業統括部 担当 三好 悠介 様
 (※取材当時の所属および肩書きは 賃貸営業統括部 総合企画部 兼 SUUMO賃貸営業部 部長)

(左)NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 代表取締役社長 塚本 良江

(以下敬称略)

― ご担当領域である賃貸営業の分野について、事業運営の戦略や方針をお聞かせください。

三好:賃貸領域全体で言うと、このマーケットの活性化と、健全化を掲げています。
 マーケットが活性化している時は、SUUMOの事業も伸びますし、全体が厳しい時は、事業も当然厳しくなります。企業として自分たちの売上を伸ばしたいのであれば、その前にマーケットが活性化していくことが一番大事という考え方です。
 また、SUUMOというメディアの考え方も本来、家探しや引っ越しは、新生活へ向かうポジティブなもので、もっと軽快にできるとよいと思うのですが、そういう文化がないのも勿体ない。不動産は分かりづらい部分があるのもその一因なので、できるだけ透明化していきたいという考えもありました。

― 三好様が部長を務める賃貸営業部では、NPS調査を業務改善に活用していらっしゃいますが、どのようにお使いいただいているかお聞かせいただけますか。

三好:不動産会社様などのクライアントへのアウトバウンドを中心に電話対応業務を専門に行うコンタクトセンターで活用しています。コンタクトセンターでは、顧客満足の向上と、生涯顧客化を組織ビジョンとして掲げています。賃貸のクライアントには、代々地元に根付いた不動産会社様も多くいらっしゃいます。そういう方々にSUUMOを上手く使っていただき、不動産事業を長く続けていただきたい。そこで、短期的な売り上げに走らず、長期的にwin-winのお付き合いをしていくことを目指しています。

クライアントの“課題に寄り添う”ことがNPSスコアの向上につながる

― なぜNPSを取り入れようとお考えになったのでしょうか。

三好:以前から顧客満足度調査は実施してきましたが、顧客満足度と事業成長を連動させたいと考えると、NPSの「このサービスを他の人に薦めたいですか」という評価基準がまさに適していると考えました。

― 具体的には、どのように調査を実施していらっしゃるのでしょうか。

三好:コンタクトセンターで担当しているクライアントに対し、年に1度NPS調査を実施しています。個人の評価にはNPSは入れないようにしているのですが、お答えいただいた件数が大事だという話をしております。厳しい声も含め、どれくらいのご意見をいただけるのかを重視しています。

― 導入の成果はいかがでしょうか。

三好:おかげさまでNPSスコアは去年よりさらにまた上がっているので、取組んでいることは成果出ているのかなと思っています。結果的に取引数も年々増えているという状況ではありますし、今でも「他の不動産会社に勧められたので」というお声から新規参画頂くクライアントもいらっしゃいます。
 私たちは、「SUUMOにもっと掲載しましょう」ということだけを勧めることは余りしていません。それよりも、クライアントの皆様がお困りのことや、求めていることを徹底的にお伺いし、そこに伴走する取組みを進めてきました。ですから、担当者によってはクライアントの人材課題、採用や育成のやり方や、業務効率向上のための施策といったことに寄り添うケースもあります。
業務効率向上や人材課題に対するご提案も、ベースの集客支援ができていないとそもそも聞いて頂けないということが前提ではあります。ただ、おかげ様でSUUMOは改善を重ねてサイトパワーが上がり、ユーザー数も増えているので送客できるカスタマー数も増えている。その集客支援をベースにその他の部分にも伴走させて頂くことでより顧客満足度を上げていければと思っています。

NPS調査で得たクライアントの声がサービスの本当の評価

― オペレーターの方に対するフィードバックと、チーム全体やSUUMO全体に対するフィードバックはそれぞれ内容も違うと思います。フィードバックの内容は、どのように使われている感じなのでしょうか。

三好:まず質問項目も「現場の担当者に関する質問」と「SUUMOのメディアに関する質問」と、「会社に対するご意見」といった感じで分けています。現場の担当者に関する質問は本人にフィードバックしています。メディアや組織、競合に関するご意見は、全員で共有しています。

― ご担当の方は、どのように結果を受け止めていらっしゃるのでしょうか。

三好:個人面談を頻繁に行っているのですが、そこで、担当者に対しお客さまからの声をフィードバックしていきます。普段から課題や強みとして認識していた点が、クライアントから直接の声として上がってくることが多いです。担当者からすると、自分への通信簿的な感覚で受け止めているかもしれません。上司に言われるよりも、クライアントに直接言われた方が刺さる人は多いと思います。
 また、組織としても自分たちの中での自己満足ではなく、生の声で評価いただくことで、本当の評価が見えるのがよいです。

NPS向上のためのクラウドサービスNPX Pro導入で、スピード感あるPDCAが回る

― 顧客満足度(CS)のみを実施していた時と、NPS導入後とで、組織や判断の仕方などは変わりましたでしょうか。

三好:一番の違いは「速さ」です。NPS導入と同時にNPX Proの利用を始めたわけですが、NPX Proの「速さ」はとてもいいです。
 以前から、組織長が1件ずつコメントを見て、厳しいコメントがあればすぐ上長からクライアントへ直接ご連絡し、対応するということはやってきましたが、顧客満足度調査だと調査から集計結果を見るまで時間がかかっていました。
 NPX Proなら調査期間中にも毎日現状の結果を見ることができるので、対応が早まります。すぐに手が打てるので、PDCAが早く回るイメージです。
 また、コメントは定性的なデータですが、それもどんなワードが多いかが定量的に見えるので、助かります。

― NPS調査がきっかけとなった改善活動はございますか。

三好:当社は育成観点から異動が多めで担当者が割とよく変わってしまうのですが、コンタクトセンターでは、担当者の変更は明らかにNPSを下げます。今年の一番わかりやすいインサイトはそこで、担当が長い方がNPSは上がる。実際に数字にきれいに現れましたので、コールスタッフにおいてはなるべく不必要な異動はさせないという方針にしています。

― 結果をスピーディに経営判断に反映させるというのは、素晴らしいですね。NPSを上手く活用していく秘訣は何だとお考えでしょうか。

三好:組織全体として取り組むことだと思います。例えば、担当者は熱い思いを持ってやっていても、トップが「ああ、あれね」という感じだと、現場も「なんか今年もやってるね、評価に関係ないしいいか」ということになりがちです。評価に組み込むとそれはそれでおかしなことが起きるので、やめた方が良いと思いますが、賃貸営業部ではNPS調査の時期はお祭り的に「どれだけお客様の声を集められるか」「顧客の声に応えていこう」とやるようにしています。そして、いただいたフィードバックにも実際に対応しています。

― 最後に、今後力を入れていきたいことを教えてください。

三好:SUUMOのメディアによって得られるデータと、顧客接点によって得られるデータの双方を、不動産業界に活かしていただくことです。クライアント単体では得られないデータなども、SUUMOは大量に持っています。それを、経営効率や業務効率を上げるために活用していただき、マーケット業界全体の活性化につなげていければと思っています。

― 本日はありがとうございました。

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NPSベンチマーク調査レポート2018【不動産情報サイト】

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