2019/04/25

【NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2018】

転職関連サイト部門 第1位 Indeed Japan様
~We Help People Get Jobs. 求職者目線で作られたサービスがロイヤルティを押し上げる~

NPSベンチマーク調査2018、転職関連サイト部門 1位を獲得したIndeed Japan 株式会社。「すべては求職者のために」をキーワードに、2004年にアメリカはテキサス州のオースチンで設立された同社。企業の採用ページや各種メディア、求人サイト等の求人情報を収集し、さまざまな仕事情報を横断的に集積・掲載している世界No.1求人検索エンジン*Indeedについて、求職者への魅力やロイヤルティを高めるための取組み、新たな採用文化の提案について、お伺いしました。
*世界の求人webサービス総閲覧数第1位、2018年3月comScore社調べ

あらゆる求人情報をIndeedで検索。セレンディピティある出会いも可能に

― 転職関連サイトのNPSベンチマーク調査でIndeed(インディード)が1位になりました、おめでとうございます。最初にIndeedの事業概要をお聞かせいただけますでしょうか。

Indeed Japan株式会社 マーケティングディレクター 水島剛様

(以下敬称略)

水島:Indeedは、他の求人サイトとは少し異なり、”求人検索エンジン”という言い方をしています。検索ボックスにキーワードと勤務地を入れると、仕事の案件情報が検索結果として表示されるサービスです。
ビジネスモデルは、クリック課金型といわれているものです。求職者が仕事を検索した際、その検索内容ともっとも関連性の高い求人とAIが判断した場合、検索結果の上位部分に有料枠の案件情報が表示されます。この有料枠の求人を求職者がクリックした時点で、出稿企業に課金される仕組みです。
求職者の検索内容に関連する場合であれば、無料でも企業の求人情報は掲載されますが、より早く採用をしたいという場合であれば、Indeedに有料広告を出稿していただくことにより、より効率的に採用活動を行うことができます。一方、求職者の方には、Indeedをつかって効率的に、自分にとって最適な求人情報を探していただく。マーケティングでは、こうしたことを踏まえ、求職者であるコンシューマー向けと、採用側の企業向け、両方に向けてアプローチしています。

― 今回のNPS調査は、サイトのユーザーである求職者の方たちを対象におこなっているわけですが、求職者の方にとって、Indeedの提供するサービスの一番の魅力はどのような点だとお考えでしょうか。

水島:インターネット上に存在しているあらゆる求人情報をクローリングしているので、求人情報を包括的に検索できる、求人検索エンジンIndeedですが、機械学習を使って、求職者が希望する求人に最も関連性の高い情報を検索結果として表示できることが、最大の魅力です。検索結果は、それぞれの求職者にとって関連性の高いものを表示してくれるため、各求職者のバックグラウンドによって、パーソナライズしたものを表示してくれます。
また、オンラインのあらゆる情報を包括的に収集しているため、求人情報が豊富なところも魅力の一つでもあります。Indeedは求人検索エンジンなので、フリーワードで、求職者が希望する仕事の条件等を直接入力して検索することができます。その検索ワードに関連性の高い仕事情報がでてくるので、今までカテゴリー経由ではたどり着けなかった仕事、実は自分にとって一番やりたかった仕事が、出てくるかもしれません。Indeedで探すと、セレンディピティ**みたいな出会いが生まれてくるのだろうなと思っています。
**セレンディピティ:予想外の偶然の出会いやよい発見があること

求職者の希望と合致した検索結果の表示が、ロイヤルティを向上させる

― ロイヤルティや顧客満足度をあげるための取組みとして、NPSの活用など含め、どのような取組みをしていらっしゃいますか。

水島:実は、グローバルでも日本でもNPSは調査しており、一つの重要な指標としてウォッチしています。今回の調査結果もそうですが、日本だけ唯一マイナスになってしまう。マイナスなのに1位、というのはおもしろいね、ということで、よく議論になっています。
NPSを上げるための取組みとしては、サービスが使いやすいか、求職者の希望に合致した情報を検索結果として、Indeed が表示しているのか、という点が一番重要だと思っています。
このような検索結果のマッチングやUI改善などは、エンジニアをはじめとした開発拠点のチームが行なっています。私たちマーケティングチームでは、ウェブ化されていない求人情報をウェブ化するように企業に対し啓発していくいうことも大事なことの一つだと考えており、自社サイトに求人案件を掲載できない企業様が、求人内容を入力してボタンを押すと、Indeedの検索結果に表示されるようになる、「無料投稿型」というサービスなどをマス広告やイベントなどを通して、訴求しています。広告コミュニケーションを行う際には、誇張せずに、サービスの魅力を等身大に伝えるという点も心がけています。期待値を適正に保つということも注意を払っています。そういったことを行い、企業理念でもある、求職者にとって、便利な求人検索エンジンとして満足していただけるよう、マーケティング含めIndeedの社員は日々努力しています。

― ユーザーがどう感じているかという点については、どのように情報を得ていらっしゃるのでしょうか。

水島:定量の調査も日々やっていますし、定性の調査も数ヶ月ごとにやっています。市況の変化や、強化すべき点など、マーケティングやコミュニケーションの課題をあぶり出すために、今のブランドのポジションやユーザーからどう思われているのかなどは確認しています。

― 定量と定性のデータ、両方からユーザーを理解していくということですね。

水島:人のアクションをつくるためのアプローチと、人の心の中でどういう存在に育てていくのかというブランディングの発想は別々にあるので、行動の数字と人々の心の数字をみることの両方をやっています。NPSスコアも心の指標だと思います。
すごくシンプルに言うと、マイナスをゼロにしていくアプローチと、ゼロをプラスにしていくアプローチの違いでしょうか。市場で1位を取るためだとしたら、競合他社と比べて足りないところを埋めていくというアプローチですが、1位を取った先はどうするのかというのはまた違うアプローチになります。ブランドの目指す方向とか、自社のサービスが世の中にどういう価値を提供するのかということが大事になってきます。

Indeed を通じて新たな採用マーケティングの文化を生み出す

― テレビCMの話題性も非常にあり、認知も高まってきています。今後新たに取り組んでいきたいサービスはあるのでしょうか。

水島:求職者の仕事探しの文化や、求人企業の採用マーケティングのありかたを変えていきたいですね。プロダクトそのもの特徴の訴求に加え、その周辺の人々の行動を変えていくことを同時に行う必要があると捉えています。
昔だと、上場しているかどうかなど、単一的な物差しでの企業のブランド力というのがありました。でも今は、物差しが多様化しています。例えば社会的な意義やビジョンのある会社で働きたいという人がいる。そういう人たちに、自分たちの会社の社会的意義や、どういうメンバーがどのような雰囲気で働いているのか、ということを発信していくことで、そこに共感を持った人、働きたいと思った人が応募してきます。そうすると、入社後の認識のずれも小さいし、長期にわたりモチベーション高く働いてくれる。
「自社にマッチした人材、自社での活躍の可能性が高い人材は、どこの企業でも活躍の可能性が高いかというとそうでもないですよ」というコミュニケーションをしています。ひとつのアプローチとして、オウンドメディアできちんと発信しましょうと。そのオウンドメディアに対して、われわれIndeedはユーザーを送客することができます、というような話をしております。

― そういったアプローチに対しては、各企業様、ポジティブな反応が多いでしょうか。

水島:そうですね。オウンドメディアといっていますが、ペイドメディアを否定しているわけではなく、ペイドメディアもオウンドメディアも必要です。もっというと評価システム、たとえばユーザーがある会社の面接に行ったらこんな素敵なこといわれましたよ、といったようなポジティブな評価の意見が、会社にとっての採用力をあげていくことになるかもしれません。
ペイドメディア、オウンドメディア、アーンドメディアのトリプルメディアを統合した採用をしなくてはいけないのでは、と考えています。マーケティングの世界で5-10年前に起こったトリプルメディアを活用した統合マーケティングが必要だという話が、採用の世界にも来ています。だからマーケッターが人事と協力をしながら採用活動をしていくとか、マーケティング出身者が企業に入って人事の責任者になるというようなことが今すでに起きています。そういったことを推進していきたいですね。

仕事探しに役立ちたいというシンプルな思いがサービスを支える

― Indeed自体も非常に魅力的な企業カルチャーが有名な会社です。それこそ、オウンドメディアを通じて、魅力的なカルチャーの発信を体現されていらっしゃるのではないのでしょうか。

水島:Indeedはアメリカで創業した会社で、優秀なエンジニアを引き付けるためにも、非常に魅力的な職場環境を提供しています。グローバル水準で、世界中の社員が満足して働ける環境を用意します、ということですね。
創業者もエンジニアということもあり、エンジニアセントリックな会社でもあります。非常に自由度も高くて、例えば、新入社員に対して実施している研修で、企業ミッションに対して何ができるか考えるのですが、同意が得られると、そのままアイディアがプロジェクト化していきます。失敗を恐れずどんどんトライして、新しくイノベイティブなものを生んでいく、というカルチャーが根付いた会社だと思います。

― 最後に、今後目指す方向性について、教えて下さい。

水島:ナンバーワンになることが大事というよりは、求職者が仕事を探す際に、「Indeedがいいかたちでお手伝いできればいいですよね」というシンプルでピュアな思いが前提としてあって、そのために日々邁進していければと思っています。

― 本日はありがとうございました。

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2018【転職エージェント・転職関連サイト】”

NPSベンチマーク調査レポート2018
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転職エージェント・転職関連サイトのNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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