2017/10/25
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ECサイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は6,242件でした。
EC業界12社のうち、NPSのトップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイントであり、12社の平均は-38.4ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の28.1%となった。
2017年ECサイト部門NPS1位 ZOZOTOWN(スタートトゥデイ)インタビュー
「ブランドイメージのよさ」「品揃えの幅広さ」「サイトの使いやすさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「価格競争力」。次いで、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。
NPS上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して、「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、共通して高評価を得ていた。高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。
対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者(推奨度9~10)が49.0%だったのに対し、中立者(推奨度7~8)は23.3%、批判者(推奨度6以下)は13.3%となった。
「今後も対象のECサイトを利用したいか?」を0~10の11段階でたずねた値(継続意向)は、「推奨者」では平均9.5、 「中立者」では平均7.9、 「批判者」では平均5.8と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
NPSベンチマーク調査2017、ECサイト業界部門で見事第1位を獲得したZOZOTOWN。その運営会社である株式会社スタートトゥデイに、利用者から高く評価される顧客対応の取り組みについておうかがいしました。
Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の役務商標です。