【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2017】
旅行会社おすすめランキング

NPS1位はジャルパック

トラベル業界12社のうち、NPSのトップはジャルパックの-6.2ポイント。最下位の企業との差は21.4ポイントであり、他の業界と比較して差が小さい結果となった。12社の平均は-16.8ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「8」の26.5％となった。

2017年トラベル部門NPS1位 ジャルパックインタビュー

「コストパフォーマンス」と「お問い合わせ時の対応のよさ」が業界全体の課題に

「サービスの信頼性」「柔軟なプラン設計」「予約のしやすさ、予約時の対応の良さ」など14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「コストパフォーマンス」。次いで、「お問い合わせ時の応対の良さ」となった。
NPS1位のジャルパックはサービスやプランへの信頼性が特に高く、業界トップの評価を得ていた。また2位企業は「ウェブサイトのわかりやすさ」といったユーザビリティや「ポイントの貯まりやすさ、使いやすさ」、3位企業は「要望に合ったプランの提案」や「担当者の説明のわかりやすさ」など、上位企業の中でも評価されている項目に違いがみられた。

従来型やオンラインなど、業態によるNPSに大きな差は見られない

従来型の旅行会社、オンライン旅行会社（日本及び海外）にわけて分析したところ、NPS平均でみると、従来型の旅行会社は-17.5ポイント、オンライン旅行会社は-15.8ポイント（日本のオンライン旅行会社は-14.1ポイント、海外のオンライン旅行会社は-18.4ポイント）となった。一般的に、従来型とオンライン型が共存する業界は、オンライン型のNPSが高くなる傾向が見られるが、トラベル業界では、従来型のオンライン化が進んでいること、コスパの満足度の差が比較的小さいこと、業態毎に異なる強みがあること等から、業態によるロイヤルティの大きな差は見られなかった。
また、業態毎の強みとしては、従来型の旅行会社は「安心」や「信頼」と企画の良さ、日本のオンライン旅行会社では「ポイント」と「情報量」、海外のオンライン旅行会社では最低価格保証などに象徴される「コスパ」が、特徴的な推奨理由となっていた。

推奨度が高いほど過去1年間の旅行代金が高い傾向

推奨度が高いほど、対象の旅行会社に対し、過去1年間に支払った旅行代金が高い傾向が見られた。「批判者」（推奨度として0～6を選択した人）の年間の平均支払額を「１」とした場合、「中立者」（推奨度として7～８を選択した人）は「批判者」の1.5倍、「推奨者」は「批判者」の2.5倍の旅行代金となった。