#01 Interbrandのトップブランド100社の30％がサポート用Twitterアカウントを運用

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

ソーシャルメディアのビジネス活用の一形態として、Twitterを活用してのカスタマーサポートに注目が集まっています。
では、Twitterを通じてのカスタマーサポートは、グローバルでどの程度広まっているのでしょうか？その運用において、どのような成果指標が重視されているのでしょうか？
今回は、グローバルトップブランドによるTwitterのカスタマーサポートへの活用についての記事を、WebニュースメディアMashableよりご紹介します。

米国のソーシャルメディア分析ツールベンダSimply Measured社の調査によれば、2013/3/1時点で、Interbrandのトップブランド100社のうち30％が、公式アカウントとは別にカスタマーサポート用のTwitterアカウントを運用している、とのことです。

記事中のリンクから入手できるSimply Measured社の調査報告には、以下の情報がありました。

• メンションされたメッセージに対する平均レスポンス率は、42%
• メンションされたメッセージに対する平均レスポンス時間は、5.1時間；しかし、Twitterユーザーの42%は1時間以内の回答を期待
• メンション数上位10ブランドについては、平均レスポンス時間は24時間以内、平均レスポンス率は59%
• レスポンス率を重視する傾向

グローバルのトップブランドにおいても、公式のTwitterアカウントとは別に、カスタマーサポート用のTwitterアカウントを開設・運用する流れになりつつあるようです。
また、その運用に際しては、Twitterユーザーの満足度を高める観点から、平均レスポンス率と平均レスポンス時間を重視する傾向にあるようです。
『お客様満足を提供する』ということがカスタマーサポート用Twitterアカウントの運用目的であるならば、『より速く、より多く答える』ことを重視し、その目標の達成度を測定する指標としてこの2つを重視するというのは合理的なように思われます。
逆に、フォロワー数については記事において触れられていません。カスタマーサポート用のアカウントについては、フォロワー数は先の2つの指標に比べて重視されていない、ということと考えます。

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SocialEngageでは、そのレポート機能において、平均レスポンス率および平均レスポンス時間をリアルタイムで把握いただけますので、上記の指標に基づいた運用成果と課題の把握が容易に可能です。

今回ご紹介したMashableの記事は以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
30% of Top Brands Have Customer Service Twitter Handles

次回の更新は、4/8週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでお知らせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。
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