#04 ソーシャルメディア上の苦情対応と購買意欲の関係について

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

ソーシャルメディアのビジネス活用の目的の一つとして、カスタマーサポートが挙げられることがあります。では、ソーシャルメディアで疑問や苦情の声を上げるお客様に企業が対応しない場合、どのような影響があるのでしょうか。

本日は、SocialEngageの提供元ExactTargetのブログ記事をご紹介します。記事中で紹介されているConversocial社の調査によれば、消費者の88％は、ソーシャルメディア上の苦情を無視する企業からの購買意欲が減退するとのことです。逆に、トラブルに遭ったお客様の90％は、優れたカスタマーサービスにより離反を防ぎ得るとのことです。

記事では、ソーシャルメディアの運営にマーケティングチームだけでなくカスタマーサポートのチームを加えることの重要性を説いています。マーケティングチームにより運営されるソーシャルメディアは、企業が発信したい情報を中心に構成されますが、お客様は企業の意図とは関係なく企業とコミュニケーションするためにソーシャルメディアを使う傾向があり、そのような意図に迅速に応えることで、お客様の信頼感を醸成し、ひいては将来の購買機会を創りだすことが期待できる、としています。
また、Conversocial社の調査では、Twitterユーザーの81％は疑問や苦情にその日のうちに回答をもらえることを期待している、との結果もありました。

疑問や苦情に対応してもらえない企業からの購買意欲が減退するというのは予想される結果ですが、ソーシャルメディア上でその兆候を発見し、企業がプロアクティブに対応することでお客様の支持とロイヤルティを回復させることを期待できる、という仮説について、この調査結果はある程度の裏付けを与えるものと考えております。

今回ご紹介したExactTargetのブログ記事は以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
Are You Thinking About Your Customer’s Social Media Experience?

次回の更新は、5/7週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。
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