#10 ソーシャルメディアを通じてのお客様との関わりがもたらす成果について

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

本日は、Bain & Companyの記事をご紹介します。2011年9月の記事によれば、ソーシャルメディアを通じて企業とより深く関わりをもった消費者について、以下の傾向がみられるとしています。（3,000人を対象とした調査結果だそうです。）

• 他の消費者に比べて、20%～40％ほど多く支出する
• 他の消費者に比べて、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が平均33ポイント高い

記事では、企業がソーシャルメディアにシステマティックにアプローチするためのポイントとして、以下の5点を挙げています。

1. ソーシャルメディアの運用を具体的なビジネスの目標と連関させる

成功している企業は、ソーシャルメディアを、最初の認知からリピーターまでの『顧客のコリドール』におけるそれぞれのタッチポイント（認知・購買・利用・サービス・フィードバック・リテンション）において顧客とエンゲージするために活用しているとしています。記事では、各ポイントにおける効果事例について紹介しております。

2. キーとなる消費者とエンゲージすることにソーシャルメディアの運用をフォーカスさせる

ターゲットオーディエンスを定義し、彼らがよく使うソーシャルメディアプラットフォームを理解し、好まないコンテンツやエンゲージメントのタイプを理解することが必要としています。（記事内には、同社が定義する10種類のソーシャルメディア上の顧客セグメンテーションについて触れられています。）
また、キー・インフルエンサーだけでなく、プロモーターや批判者を明確にターゲットとしたエンゲージメントプランも求められるとのことです。Facebookのファンには、プロモーターだけでなく、中立者や批判者も含まれるためです。記事には、DellやJetBlue航空のソーシャルメディアを活用したカスタマーサービスの効果について紹介されています。

3. ソーシャルメディア運用組織を立ち上げる

成功している企業は、マーケティング・セールス・PR・経営戦略・カスタマーサービス・製品開発・IT・ヒューマンリソース・法務といった各部門横断的な組織を立ち上げているとのことです。

4. 成果を測定し、運用に反映させる

成功している企業は、ソーシャルメディア上の会話、Web解析、顧客記録と購買データを関連付けるためのツールや手法に投資を行っているとしています。その目的は、ソーシャルメディアキャンペーンの効果のアップと、財務的なリターンを計測するためのリードやコンバージョンに関するデータを集めるためだそうです。
指標としては、エンゲージメントに関するもの（サイトへのトラフィック誘導やバズ量、ヴォイスシェアなど）・顧客に関するもの（ロイヤルティやNPSなど）・財務に関するものが紹介されています。

5. 柔軟に考える

ソーシャルメディアは誰もがリアルタイムに学んでいる分野です。成功している企業は柔軟であるとしています。

2年以上前の記事ですが、その内容は現在でも十分に通用するものだと思います。とても長く、内容も多岐にわたっておりますが、非常に価値ある記事です。
また、最近注目を集めつつあるNPSとソーシャルメディアのエンゲージメントの相関について触れていることも注目すべきポイントと考えます。

記事はこちらよりお読みいただけます。（英語です。）
Putting social media to work

次回の更新は、6/17週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。

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