#18 マスターカード社のソーシャルメディアコマンドセンター活用について

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

本日は、Webサイトdigidayから、マスターカード社のソーシャルメディアコマンドセンターの活用に関する記事をご紹介します。

マスターカード社では、"Conversation Suite"という設備を構築し、4名のスタッフがソーシャルメディア上での会話を傾聴しているとのことです。シンガポール・ドバイ・オーストラリアにも担当者がおり、24時間体制となっています。
このツールはWebベースとなっており、全世界のPRスタッフ、およびマーケティングやプロダクト開発チームの一部がアクセスできるようになっているそうです。

このコマンドセンターは本社に位置し、40フィート大のLEDディスプレイがリアルタイムでブランドに関する会話を表示しています。同社は、従業員にここで会話をチェックすることだけでなく、パートナーを招待することも推奨しています。また、PR, マーケティング、カスタマーサポートから、スタッフが交代で1日に2～3時間程度ここに詰めているそうです。

ソーシャルコマンドセンターチームは、時に特定のトピックについてレポートを挙げます。例えば、モバイルペイメントに関する85,000件の会話の調査を通じて、アーリーアダプター層が販売時点(point-of-sales)での承認(acceptance)やカスタマーサポートの欠如について不満を表明する一方で、それ以外の層では、セキュリティやオプションについての誤解が心配のもとであり、利用を妨げている可能性があることを発見したそうです。
この発見から、同社ではイベントでのデジタルウォレットの告知に修正を加えたとのことです。

デル、シスコ、ゲータレードといったブランドが、ソーシャルコマンドセンターをソーシャルメディア上の会話を収集・分析し、それらを踏まえて行動するためのハブとしています。マスターカードのコマンドセンターでは、マスターカードブランドに触れている重要なプレス記事についてもカバーしているそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
Inside Mastercard’s Social Command Center

【以下、宣伝です。】
ところで、弊社は、このコマンドセンターの概念を含めた『SLCソリューション』の提供開始について、7月4日に発表させていただきました。弊社内に『ソーシャルリスニングセンター』を構築し、ここを拠点にサービスを提供させていただきます。概要についてはこちらからご参照ください。。

次回の更新は、8/19週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。
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