#27 企業がソーシャルメディア上のお客様の声を聴くべき理由

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Forbesから、『企業がソーシャルメディア上のお客様の声を聴くべき理由』と題した記事をご紹介します。
この記事は、いくつかの調査結果をもとに、ソーシャルメディア上のお客様の声がどのようにビジネスに影響を与えているかを示すデータを紹介しています。

○傾聴

Aberdeen Groupの調査によれば、86%の企業がソーシャルメディアをマーケティングに活用する意向を持っている一方で、顧客とのコミュニケーションに使っている企業は41%に留まっているそうです。
顧客がある特定のサービスの問題について語っているか、それともより広範に製品・サービスについて語っているのか、いずれにせよ、これらの会話を傾聴する企業は顧客の感情や改善すべき個所を知ることが出来る、としています。

○複数のチャネルを使う

真に顧客の声を聴くためには、ビジネスは顧客が語っている全ての場所に存在しなければならない、としています。Nielsen Marketingの調査によれば、ほぼ半数の企業がソーシャルメディアを活用してのカスタマーサービスを提供しているそうです。また、Salesforceの調査によれば、自分たちが使っているチャネルにおいてコンスタントなレスポンスを期待している顧客は約90%にのぼるそうです。
また、ソーシャルメディアによるカスタマーサービスは、企業にとってもリソースの効率化につながるそうです。ソーシャルカスタマーサービスを導入している企業のほぼ半数が、既存のチャネルの負荷が軽くなった、としているそうです。

○素早く反応する

答えをもらえない苦情は口コミを通じて広がり、ブランドに深刻なダメージを与えることがあります。しかし、逆もまた真なり、だそうです。Nielsen Marketingの調査によれば、企業から素早い回答をもらった消費者の71%がそのブランドを他の人に勧める一方で、何の反応ももらえない消費者がそのブランドを勧める割合はわずか19%だそうです。

○改善する

カスタマーサービスの改善に成功している企業は、顧客の声を傾聴するだけでなく、その反応もトラックしています。しかし、Aberdeenの調査によれば、企業の83%がソーシャルメディアでアクティブな顧客のデモグラフィックスやプロフィールを分析していないそうです。
企業が測定するべき指標として、この調査では、顧客の期待・平均レスポンス時間・ソーシャルメディアからのサービスへのリクエスト件数が重要としています。

ソーシャルメディアを活用したお客様の声の傾聴の重要性については、既に皆さまも何度か耳にされたことがあるかもしれません。今回は、いくつかの調査結果により、その重要性に裏付けを与えていると思われます。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
Why Businesses Should Listen To Customers On Social Media

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