事例紹介：ソーシャルリスニングを活用した商品の改善活動（NTTコミュニケーションズ様）

こんにちわ、NTTコムオンラインマーケ担です。

今やソーシャル時代と呼ばれるほど、SNSは普及してきました。TwitterをはじめとするSNSの中にはいろんな情報が書き込まれていて、どんな情報でも探せば見つかるといっても過言じゃない時代になってきました。

Twitter、SNSがふつうのインターネット検索と大きく違うところは、「リアルタイムに反映され続けること」ではないかとマーケ担は思っています。先週お話ししたところか少々具体的な事例を紹介したいと思います。

◇NTTコミュニケーションズ様の事例

NTTコミュニケーションズ様ではＯＣＮモバイルＯＮＥは開始当初からいろんなコメントがＴｗｉｔｔｅｒで流れていました。

NTTコミュニケーションズ様ではそれを活用して改善開発を今も現在進行形で進めているそうです。

NTTコミュニケーションズ様の提供するＯＣＮモバイルＯＮＥはＭＶＮＯサービスです。データ通信専用のＳＩＭカードを販売しており、ＳＩＭフリーのスマートフォンにさせばたったの９８０円でＬＴＥを使えるサービスです。⇒MVNOサービスとは？

こんなサービスは開始当初他になく、競合各社が追随する先行サービスとなったのですが、お客様からはTwitterを通じて非常に評価が高い声を頂きました。

• 『娘がスマートフォンが欲しい。Youtubeやメールができればいいので、安くて素晴らしい』
• 『iPad mini(SIMフリー版）とOCNモバイルONEが最高だ！』
• 『奥さん用にSIMフリースマートフォンと「OCNモバイルONE」を注文』
• 『子供に持たせるならOCNモバイルONEで十分』

といったポジティブなTwitterのつぶやきを頂きました。

これは、開発担当者にとってはすごく励みになったそうです。

かといってポジティブな情報だけではありません。ネガティブなつぶやきも少ないながらも散見されました。

NTTコミュニケーションズ様はこれに一つ一つ丁寧に対応していきました。

• 『3G通信に対応していないのは残念だ』
  ⇒OCNモバイルONEはLTE端末しか対応していなかったので、旧世代の3G通信にしか対応していないスマートフォンには対応していませんでした。これはサービス開始後1ヵ月目で対応しました。
   
• 『nanoSIM（小型のSIM）が出てくれないかなぁ』
  ⇒nanoSIMについてもサービス開始後1ヵ月目で販売を開始しました。
   
• 『SIMが最低2枚必要なのでSIM費用が二倍かかっちゃうのはいやだな。』
  ⇒SIM2枚目プランを提供開始しました。 
   
• 『端末設定が難しい、わかりづらい』
  ⇒マニュアルや説明をウェブでアップするなど、端末設定の説明を整 

といった対応を即座に行いました。

その結果何が起きたでしょうか。

お客様から「対応したこと」に対してポジティブなつぶやきをいただくことができ、品質やサービス面でも業界でトップクラスといえるほどにまで認知されています。これはTwitterでつぶやかれたポジティブな反応がさらにクチコミで広がっていってブランド化していった事例といえるでしょう。

こういった地道な改善が顧客との対話の中で生まれてくると、お客様からよいイメージをもたれ、「MVNOならOCNモバイルONE」というイメージまでつぶやかれるほどになっています。

みなさんの取り扱いの商材も同じようにつぶやきの中に改善のアイデアが詰まっているかもしれません。そんな成功ができるかもしれません。

普通のインターネットで探すと、ちょっと古い情報だったり、最新の情報がまだ掲載されていない場合があります。

SNSのつぶやきなら即時性が高いので、リアルタイムで声を拾うことができるのです。

このスピードの時代、これほど強力な武器になるものはないのではないでしょうか。

さらに言えば、ポジティブに”顧客の声”に対応をし続けることで、顧客の好感度も高まっていき、最終的にはブランドとしての認知度を得ることも可能なのです。

ソフトバンクの孫社長の「やりましょう」はすごくいい例といえるのではないでしょうか。これに関しては孫社長ほどの知名度がないと普通の会社には難しいとは私は思っています。

ですが、ふつうの会社でも地道に対応し続けることが、顧客に伝わるツール。ちゃんとやっていることが伝わる。それがTwitterだと言えるのではないでしょうか。そして伝わる真剣さや真摯さがこれからの経営の大きな武器になっていくのではないかと私たちは考えます。

是非皆さんの会社でもソーシャルでの取り組みを真剣に実行してみてはいかがでしょうか？

◇OCNモバイルONE 
OCN モバイル ONEは、月額980円（定額）から受信時最大112.5MbpsのLTE高速通信サービスがご利用できるサービスです。高速通信の「Xi」（クロッシィ）と広くて繋がりやすいFOMAの両エリアに対応し、都市部でも郊外でも快適に安心してご利用いただけます

◇BuzzFinder
Twitter社との戦略的提携により日本語ツイートの全量を取得し、国内最大級のクチコミ数を対象としたリアルタイム分析サービスです。「BuzzFinder」は、顧客の生の声を把握し、ビジネスチャンスにつなげ、トラブルの早期発見、競合他社の情報をいち早くキャッチすることができます。

◇ソーシャルリスニングセンタ
「ソーシャルリスニング・センター・ソリューション（以下、SLCソリューション）」は、顧客対応窓口を複数保有する企業様が、ソーシャルメディア上の「顧客の声」のリアルタイムかつ一元的な収集、分析・レポーティングからリスク監視、ソーシャルメディア上での情報発信や対話までの”ソーシャルCRM”を実現するために必要な要素を、ワンストップで提供するソリューションです。

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