炎上をプラスに変えた
「ソーシャルメディアリスク」対処事例
対処方法で企業への印象はがらりと変わる!?
「炎上・風評被害」に関する事例とそれをプラスに変えた対処事例についてご紹介します。
【いまからはじめる「ソーシャル」「ビッグデータ」「O2O」】
こんにちわ、NTTコムオンラインマーケ担です。
今やソーシャル時代と呼ばれるほど、SNSは普及してきました。TwitterをはじめとするSNSの中にはいろんな情報が書き込まれていて、どんな情報でも探せば見つかるといっても過言じゃない時代になってきました。
Twitter、SNSがふつうのインターネット検索と大きく違うところは、「リアルタイムに反映され続けること」ではないかとマーケ担は思っています。先週お話ししたところか少々具体的な事例を紹介したいと思います。
◇NTTコミュニケーションズ様の事例
NTTコミュニケーションズ様ではOCNモバイルONEは開始当初からいろんなコメントがTwitterで流れていました。
NTTコミュニケーションズ様ではそれを活用して改善開発を今も現在進行形で進めているそうです。
NTTコミュニケーションズ様の提供するOCNモバイルONEはMVNOサービスです。データ通信専用のSIMカードを販売しており、SIMフリーのスマートフォンにさせばたったの980円でLTEを使えるサービスです。⇒MVNOサービスとは?
こんなサービスは開始当初他になく、競合各社が追随する先行サービスとなったのですが、お客様からはTwitterを通じて非常に評価が高い声を頂きました。
といったポジティブなTwitterのつぶやきを頂きました。
これは、開発担当者にとってはすごく励みになったそうです。
かといってポジティブな情報だけではありません。ネガティブなつぶやきも少ないながらも散見されました。
NTTコミュニケーションズ様はこれに一つ一つ丁寧に対応していきました。
といった対応を即座に行いました。
その結果何が起きたでしょうか。
お客様から「対応したこと」に対してポジティブなつぶやきをいただくことができ、品質やサービス面でも業界でトップクラスといえるほどにまで認知されています。これはTwitterでつぶやかれたポジティブな反応がさらにクチコミで広がっていってブランド化していった事例といえるでしょう。
こういった地道な改善が顧客との対話の中で生まれてくると、お客様からよいイメージをもたれ、「MVNOならOCNモバイルONE」というイメージまでつぶやかれるほどになっています。
みなさんの取り扱いの商材も同じようにつぶやきの中に改善のアイデアが詰まっているかもしれません。そんな成功ができるかもしれません。
普通のインターネットで探すと、ちょっと古い情報だったり、最新の情報がまだ掲載されていない場合があります。
SNSのつぶやきなら即時性が高いので、リアルタイムで声を拾うことができるのです。
このスピードの時代、これほど強力な武器になるものはないのではないでしょうか。
さらに言えば、ポジティブに”顧客の声”に対応をし続けることで、顧客の好感度も高まっていき、最終的にはブランドとしての認知度を得ることも可能なのです。
ソフトバンクの孫社長の「やりましょう」はすごくいい例といえるのではないでしょうか。これに関しては孫社長ほどの知名度がないと普通の会社には難しいとは私は思っています。
ですが、ふつうの会社でも地道に対応し続けることが、顧客に伝わるツール。ちゃんとやっていることが伝わる。それがTwitterだと言えるのではないでしょうか。そして伝わる真剣さや真摯さがこれからの経営の大きな武器になっていくのではないかと私たちは考えます。
是非皆さんの会社でもソーシャルでの取り組みを真剣に実行してみてはいかがでしょうか?
◇OCNモバイルONE
OCN モバイル ONEは、月額980円(定額)から受信時最大112.5MbpsのLTE高速通信サービスがご利用できるサービスです。高速通信の「Xi」(クロッシィ)と広くて繋がりやすいFOMAの両エリアに対応し、都市部でも郊外でも快適に安心してご利用いただけます
◇BuzzFinder
Twitter社との戦略的提携により日本語ツイートの全量を取得し、国内最大級のクチコミ数を対象としたリアルタイム分析サービスです。「BuzzFinder」は、顧客の生の声を把握し、ビジネスチャンスにつなげ、トラブルの早期発見、競合他社の情報をいち早くキャッチすることができます。
◇ソーシャルリスニングセンタ
「ソーシャルリスニング・センター・ソリューション(以下、SLCソリューション)」は、顧客対応窓口を複数保有する企業様が、ソーシャルメディア上の「顧客の声」のリアルタイムかつ一元的な収集、分析・レポーティングからリスク監視、ソーシャルメディア上での情報発信や対話までの”ソーシャルCRM”を実現するために必要な要素を、ワンストップで提供するソリューションです。
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