#53 トップブランドのカスタマーサービスへのTwitterの利用状況について

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、米国のソーシャルメディア分析ツールベンダSimply Measured社が行った、グローバルトップブランドのカスタマーサービスへのTwitterの利用状況に関する調査結果をご紹介します。
本記事は、過去にご紹介した、『Interbrandのトップブランド100社の30％がサポート用Twitterアカウントを運用』および『トップブランドによるTwitterでのカスタマーサポートは拡大傾向』の続編となるものです。

ブログでは、以下の数字が紹介されています。

• Interbrandトップ100社のうち、カスタマーサービス用のTwitterアカウントを運用しているのは32社
• カスタマーサービスアカウントをメンションしたメッセージ量は1年間で44%増加
• レスポンス率は1年間で43%上昇し、平均60%に達している

本ブログからは、より詳細な調査レポートをダウンロードできます。同社の分析によれば、レスポンス時間は1年前（5.06時間）に比べて悪化し、平均5時間36分になっているとのことです。しかし、同社は、送信メッセージ量が208%増加していることを鑑みると、予想ほどには悪化していない、としています。
さらに、レスポンス時間が1時間・2時間・4時間という企業の割合はむしろ増加している、という結果が提示されています。また、レスポンス時間の悪化はビジネスアワーにおいて顕著という結果が出たそうです。

トップのブランドの運用実態としては、レスポンス率が83%, レスポンス時間は30分以内とのことでした。レスポンスの内訳としては、FAQなどへの誘導が全体の23%である一方、17%は電話やメールなどでのコンタクトを依頼するものであった、とのことです。

これらの調査結果から、同社は、カスタマーサービスへのTwitterの利用を新規に開始する動きはあまりみられないものの、メッセージ量の増加から顧客のソーシャルカスタマーサービスへのニーズの増加は明らかであり、導入している企業もそのニーズに応えるべく必要なリソースを割り当てて、レスポンス率やレスポンス時間の改善に努めていることがわかる、としています。

最後に、同社は、Twitterをカスタマーサービスに活用するに当たってのベストプラクティスを挙げております。

1. 専用のアカウントを開設する
2. チームに適切なツールを提供する
3. 定型の回答の準備
4. 対話にあたってのルールやガイドラインの整備
5. カスタマーサービス用アカウントの存在をプロモートする
6. レスポンス時間の削減に努める
7. 出来るだけ多くのメンションに回答する

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
[Study] How Top Brand Marketers Use Twitter for Customer Service
上記サイトから、詳細な調査レポートをダウンロードいただけます。

次回の更新は、5/12週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。

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