#57 ソーシャルメディアコマンドセンターの活用例5社

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトCMO.から、『ソーシャルコマンドセンターの活用例5社』という記事をご紹介します。
消費者のソーシャルメディア活用がますます活発になったことにより、オンライン上で自社について語られていることをリスニングすることは、マーケティング戦略・オペレーション・予算配分・製品やサービスに関する意思決定を行う上で極めて重要になったものの、会話があまりにも速く展開するため、数名の社員を配置してソーシャルメディア上のフィードを見ているだけではもはや十分とは言えなくなった、としています。
本記事では、リアルタイムかつ継続的にソーシャルメディアチャネルをモニタリングするためにソーシャルメディアコマンドセンターを構築している5社の例を紹介しています。

1. ゲータレード

2010年にシカゴの本社に開設されました。マーケティング部の中央に位置し、ゲータレードや関連するトピックについての会話をモニタリングしています。Mashableによれば、（主にビデオによる）製品紹介を通じて、エンゲージメントを250%増加するとともに、離脱率を25%から9%に減少させることに成功したそうです。

2. マスターカード

40フィートのディスプレイにより全ての会話をリアルタイムに表示させ、4名の専担スタッフが24時間体制でのモニタリングを行っています。このツールはWebベースとなっているため、全ての従業員がアクセスすることが出来るそうです。
例としては、MasterPassというデジタルウォレットサービスのアナウンス前に約85,000件のメッセージを分析し、アナウンスにおける戦略の修正に寄与したそうです。

3. エデルマン・デジタル

同社では、ソーシャル・インテリジェンス・コマンドセンター(SICC)と呼んでいるそうです。同社の顧客向けに提供されており、クライアントに関するモニタリングを行ったうえで、コンテンツ戦略のためのデータ分析を行っているそうです。

4. アドビ

同社ではカスタマー・リスニング・ポスト(CLP)と名づけているそうです。同社のカスタマー・エスクペリエンス・マネージャーのBing Han氏によれば、全ての顧客接点を一ヶ所に集め、顧客体験について見通し、顧客のインサイトやトレンドについての知識を増やすことで社内のチームが連携して動くことを目指しているそうです。

5. 米国赤十字社

緊急時に公衆と対話する能力を増強することを目指し、2012年にセンターを構築しています。ヒートマップのようなツールを使うことで、ソーシャルメディア上の会話のピークやテーマを可視化し、より信頼度を高めた対話をすることが出来るようになっています。
さらに、他のツールとの連携による助けが必要な人々に対するより良い救援活動の展開などの支援も行っているそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
5 Companies That Took Command Of Listening To Social Conversations

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