#61 ソーシャルメディアカスタマーサービスのパフォーマンスを成功裏に測定するには

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから、『ソーシャルメディアカスタマーサービスのパフォーマンスを成功裏に測定するには』という記事をご紹介します。本稿は、ソーシャルメディア上でカスタマーサービスを運用するためのソリューションConversocialのCEOが寄稿したものです。

■ボリューム

• インバウンド件数: 全てのソーシャルメディアチャネルに入ってきたメッセージの総計
• レスポンス件数: ブランドからのレスポンスメッセージ件数
• カテゴリ別のボリューム: マーケティング・PR・カスタマーサービスのような大きなカテゴリから、配達・製品・Webサイトに関するサポートへの問い合わせ件数などのサブカテゴリが考えられます。コンタクトセンターが既に使用しているカテゴリと一致させることが重要です。
• サポートケースへのコンバージョン件数: 個々のお客様のケースとしてカウントできるメッセージの件数

ボリュームの測定は、他のKPIを意味あるものにする、としています。一方で、ボリューム自体は、パフォーマンスを測定しているわけではないのでKPIとなるものではない、としています。

■平均レスポンス時間とファーストレスポンス時間

• 平均レスポンス時間: 全てのお客様からのメッセージとサポートスタッフからのリプライにかかっている時間の平均
• ファーストレスポンス時間: 最初のお客様からのメッセージと、それに対する最初のサポートスタッフからのリプライにかかっている時間の平均

レスポンス時間は顧客満足のキードライバーであり、特にファーストレスポンス時間はソーシャルにおいて重要である、としています。これらの指標が顧客満足と密接な関係にあることから、この2つの指標はSLAに記載されることが多いそうです。
さらに、これらの指標と、SLAに対するパフォーマンス状況をリアルタイムで測定することが非常に重要である、としています。

■ハンドリングタイム

• ハンドリングタイム: スタッフが1つの問題を処理するためにかかった時間
• 平均ハンドリングタイム: 一定期間において、スタッフが1つの問題を処理するためにかかった時間の平均
• 合計ハンドリングタイム: 一定期間において、スタッフが1つの問題を処理するためにかかった時間の合計

ハンドリングタイムは、ソーシャルカスタマーサービスにとってはクロスチャネルでの成果指標の1つであり、ソーシャルメディアのパフォーマンスを他のチャネルと比較することができる、としています。また、サポートスタッフのパフォーマンス評価においても重要である、としています。

■センチメント

• センチメント: お客様からのメッセージの内容やトーンに基づいた満足の定量的評価
• センチメント変化: ブランドとのやり取りによるセンチメントの変化

センチメント変化を測定することで、サービスレベルや、例えば新たなトーンガイド等、業務変革のインパクトなどを分析することが出来る、としています。

■転送

• 転送率: ソーシャルメディアで受信した問題のうち、ソーシャルメディアチャネル内で解決できず、電話やメールなどの他のチャネルに転送したものの割合

転送は非常に重要であるが多くの企業で活用されていない、と述べています。多くの場合、転送はカスタマーサービスにおいて最悪の体験の1つであり、ある調査では、転送なしでの解決がカスタマーサービスにおける体験において最も重要であると回答した割合が65%になるそうです。
筆者は、ブランドは出来る限り受け取ったチャネルで問題を取り扱うことを薦めています。プライバシー問題などにより問題をパブリックに取り扱うことが出来ない場合は、最初のチャネルに解決方法をポストすることでフォローすべきである、としています。このことで、その問題をケアしていることを示せるだけでなく、問題がパブリックな状態で解決された状態にすることが出来る、としています。お客様に、お時間と忍耐に対するシンプルなお礼を差し上げるだけでも有効だそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
Successfully Measuring Social Customer Service Performance

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