炎上をプラスに変えた
「ソーシャルメディアリスク」対処事例
対処方法で企業への印象はがらりと変わる!?
「炎上・風評被害」に関する事例とそれをプラスに変えた対処事例についてご紹介します。
【ソーシャルxビジネス】
NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。
今回は、WebサイトSocial Media Todayから、『ソーシャルメディアカスタマーサービスのパフォーマンスを成功裏に測定するには』という記事をご紹介します。本稿は、ソーシャルメディア上でカスタマーサービスを運用するためのソリューションConversocialのCEOが寄稿したものです。
ボリュームの測定は、他のKPIを意味あるものにする、としています。一方で、ボリューム自体は、パフォーマンスを測定しているわけではないのでKPIとなるものではない、としています。
レスポンス時間は顧客満足のキードライバーであり、特にファーストレスポンス時間はソーシャルにおいて重要である、としています。これらの指標が顧客満足と密接な関係にあることから、この2つの指標はSLAに記載されることが多いそうです。
さらに、これらの指標と、SLAに対するパフォーマンス状況をリアルタイムで測定することが非常に重要である、としています。
ハンドリングタイムは、ソーシャルカスタマーサービスにとってはクロスチャネルでの成果指標の1つであり、ソーシャルメディアのパフォーマンスを他のチャネルと比較することができる、としています。また、サポートスタッフのパフォーマンス評価においても重要である、としています。
センチメント変化を測定することで、サービスレベルや、例えば新たなトーンガイド等、業務変革のインパクトなどを分析することが出来る、としています。
転送は非常に重要であるが多くの企業で活用されていない、と述べています。多くの場合、転送はカスタマーサービスにおいて最悪の体験の1つであり、ある調査では、転送なしでの解決がカスタマーサービスにおける体験において最も重要であると回答した割合が65%になるそうです。
筆者は、ブランドは出来る限り受け取ったチャネルで問題を取り扱うことを薦めています。プライバシー問題などにより問題をパブリックに取り扱うことが出来ない場合は、最初のチャネルに解決方法をポストすることでフォローすべきである、としています。このことで、その問題をケアしていることを示せるだけでなく、問題がパブリックな状態で解決された状態にすることが出来る、としています。お客様に、お時間と忍耐に対するシンプルなお礼を差し上げるだけでも有効だそうです。
今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Successfully Measuring Social Customer Service Performance
次回の更新は、7/7週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。
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