炎上をプラスに変えた
「ソーシャルメディアリスク」対処事例
対処方法で企業への印象はがらりと変わる!?
「炎上・風評被害」に関する事例とそれをプラスに変えた対処事例についてご紹介します。
【ソーシャルxビジネス】
NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。
今回は、WebサイトSocialTimesから、『ブランドはソーシャルメディアカスタマーサービスへのニーズを満たせていない』という記事をご紹介します。本記事は、Accent Marketing Services社が、2014年6月に米国の約1,000名の消費者を対象に実施した調査結果をご紹介するものです。
調査によれば、ブランドがカスタマーサービスのために活用しているチャネルのうち、ソーシャルメディアのパフォーマンスが最も高いと回答した消費者はわずか7%で、電話との回答が63%で最も多く、次いでメール(28%)だそうです。
しかし、これは消費者のソーシャルメディアによるカスタマーサービスへのニーズが低いことを意味するものではなく、多くのリクエストに対して応えきれていないことを示す、としています。本調査では、Twitterでのカスタマーサービスリクエストの70%が回答されていない、としています。
ソーシャルメディアサービスのうち、消費者がブランドとのやり取りにおいて好むサービスについては、82%がFacebookと回答しています。しかし、Facebook上でコメントなどを書き込んだ人のうち回答があることを期待している人は72%に留まるそうです。第2位はTwitterで、30%が好み、50%が回答があることを期待しているそうです。
必ずしも全ての消費者がソーシャルメディアをカスタマーサービスのチャネルとして捉えているわけではなく、18-29歳の59%はFacebookを(キャンペーンやクーポンなど)より良い条件を得るための手段と捉えているそうです。この割合は年齢層が上がるにつれて増加し、60歳以上では80%にまでなるそうです。
また、本記事中のリンクから入手できる調査報告には、以下のようなデータもありました。
今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Brands Aren’t Meeting the Social Media Customer Service Demands
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