#67 ブランドはソーシャルメディアカスタマーサービスへのニーズを満たせていない

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocialTimesから、『ブランドはソーシャルメディアカスタマーサービスへのニーズを満たせていない』という記事をご紹介します。本記事は、Accent Marketing Services社が、2014年6月に米国の約1,000名の消費者を対象に実施した調査結果をご紹介するものです。 

調査によれば、ブランドがカスタマーサービスのために活用しているチャネルのうち、ソーシャルメディアのパフォーマンスが最も高いと回答した消費者はわずか7%で、電話との回答が63%で最も多く、次いでメール(28%)だそうです。
しかし、これは消費者のソーシャルメディアによるカスタマーサービスへのニーズが低いことを意味するものではなく、多くのリクエストに対して応えきれていないことを示す、としています。本調査では、Twitterでのカスタマーサービスリクエストの70%が回答されていない、としています。

ソーシャルメディアサービスのうち、消費者がブランドとのやり取りにおいて好むサービスについては、82%がFacebookと回答しています。しかし、Facebook上でコメントなどを書き込んだ人のうち回答があることを期待している人は72%に留まるそうです。第2位はTwitterで、30%が好み、50%が回答があることを期待しているそうです。
必ずしも全ての消費者がソーシャルメディアをカスタマーサービスのチャネルとして捉えているわけではなく、18-29歳の59%はFacebookを（キャンペーンやクーポンなど）より良い条件を得るための手段と捉えているそうです。この割合は年齢層が上がるにつれて増加し、60歳以上では80%にまでなるそうです。

また、本記事中のリンクから入手できる調査報告には、以下のようなデータもありました。

• 消費者の72%が、自分たちがコメントを残したときにのみブランドとやり取りしたい、と考えている
• カスタマーサービス担当者に話すためにFacebookを使うと回答した人が82%
• 購入した製品について話すためにTwitterを使う人は、女性(25%)よりも男性(34%)が多い
• ソーシャルメディアをカスタマーサービスの手段として使うことを好むと回答した人は29%
• Facebookからのレスポンスがあることを期待している人が約半数(44%)で、他のソーシャルメディアチャネルよりも割合が高い
• Facebookが最も速くカスタマーサービスに関する問題を解決してくれるソーシャルメディアチャネルと期待している回答者も約半数(47%)

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
Brands Aren’t Meeting the Social Media Customer Service Demands

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