#74 ソーシャルメディアがカスタマーサービスの未来であることを示す17のデータ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから、『ソーシャルメディアがカスタマーサービスの未来であることを示す17の事実』という記事をご紹介します。
多くの人々が、企業のサービスに関する問題を語る場としてソーシャルメディアを使うようになってきています。これらの疑問・苦情はパブリックになっており、企業としては、『対応すべきかどうか』ではなく、これから先、そのような消費者の疑問・不満に『どのように対応していくのか』が問われており、ソーシャル・リスニングはもはやゴールではなく、企業が注力すべき領域を判断する手段の一つとなっている、としています。
筆者は、カスタマー・サービスのチャネルとしてのソーシャルメディアの台頭とその輝かしい未来を示すものとして、以下の17のデータを紹介しています。

1. ソーシャルメディアの利用は増加し続け、今やオンライン・アクティビティのトップに立ち、アメリカ人は1日に平均37分をソーシャルメディアに費やしており、これはeメール等の他のオンライン・アクティビティをはるかに凌いでいる。（Wall Street Journalより）
2. インターネットへのアクセス手段として、今やスマートフォンとタブレットが全てのオンライントラフィックの60%を占めている。（1年前には50%）（Comscoreより）
3. Twitterアクティブユーザーのうち78%が、またFacebookユーザーのうち81%が、携帯電話からインターネットにアクセスしているといわれている。
4. 消費者の67%がカスタマー・サービスを目的に企業のソーシャルメディアサイトを利用したことがある。ソーシャル・マーケティングの33%と比較すると その利用率の高さがわかる。（J.D. Power and Associatesより）
5. 顧客の33%が、企業へのコンタクト手段として、電話よりもソーシャルメディアを選ぶ。（Nielsenより）
6. 顧客は、Twitterへの投稿を家の中だけでしているわけではない。消費者の58%が携帯電話を使って店頭でのショッピング中につぶやいている。しかもこの割合は、消費者の年齢が18～29歳の場合は78%までアップする。（Pew Researchより）
7. 大手小売企業に送られているツィートの14%は、店頭で実際に問題に出くわした消費者からの投稿である。（Conversocialより）
8. 顧客の71%は、自分たちの時間を価値あるものとして捉えてもらうことが、企業が良いサービスを提供するうえで為し得るもっとも重要なこととしている。 （Forresterより）
9. それゆえ、顧客がソーシャルメディアを通して企業に接触してきた場合は、企業側も可能な限りソーシャルメディアを通して顧客の抱える問題を解決しなければならない。メールアドレスや電話番号を与えられた消費者のうち、ファーストコンタクトでそれを求めた顧客はわずか2%である。（Conversocialより）
10. ソーシャルメディアを通した顧客対応を失敗してしまうと、既存顧客の解約率が15%も増加する。（Gartnerより）
11. 企業に直接メンションを飛ばさずとも、顧客は企業についてツィートしているかもしれない。企業に直接メンションを送っている顧客は全体の3%未満にすぎず、多くの顧客が「@企業名」ではなく「企業名」という形でツィートしている。（Conversocialより）
12. お粗末な顧客対応が原因で、消費者の66%がインターネット・プロバイダを解約し、他社に乗り換えている。その割合は、2012年よりも4%, 2005年よりも17%増加している。（Accentureより）
13. 顧客は、企業にソーシャルメディアを通して対応された場合、そうでない場合に比べて、その企業への支払いが20-40%増える。（Bain & Companyより）
14. ソーシャルメディア上で企業からの良質な対応を経験したことがある顧客は、そうでない場合よりも約3倍、その企業を人に薦めたいと考える。（Harvard Business Reviewより）
15. 顧客の42%が友人に企業のソーシャルメディアでの対応が良かったことを話す一方で、この割合は対応が悪かった場合、52%まで上がる。（American Express Global Customer Service Barometerより）
16. ソーシャル・カスタマー・ケア・プログラムの導入は、2010年には12%でしたが、2013年には約5倍の59%まで増加している。（Aberdeen Groupより）
17. 大手企業はソーシャル・カスタマー・サービスをただ導入しているだけではなく、かなりの重点を置いていると思われる。67%の企業が、ソーシャル・カスタマー・サービスはコンタクトセンターにおいて最も喫緊な優先順位の高い課題であると認識している。（Forresterより）

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
17 Statistics That Show Social Media is the Future of Customer Service

次回の更新は、10/27週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。

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