#87 オンラインレビューがビジネスに与える影響について

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Webサイト Social Media Today から、『オンラインレビューがビジネスに与える影響; ポジティブのみにするか、ネガティブなコメントにレスポンスするか』という記事をお送りします。

記事は、多くの消費者が自身の体験について語るためにオンラインレビューサイトやソーシャルメディアを利用するようになったため、ソーシャルメディアやマーケティングを担当するチームはカスタマーサービスチームと連携する必要がある、と述べています。
　このテーマについては多くの記事や見解があり、全く違うアプローチが存在しております。最も極端なアプローチとしては、Kudusto.com.au というサイトが採っている、ポジティブなレビューやフィードバックのみを許容するというものです。一方で、ネガティブなレビューやコメントは状況をポジティブなものに変える機会である、とするアプローチもあります。

本記事は、この2つのアプローチについて考えるものです。

Kudusto.com.auの創設者Paul Ryan氏は、ネガティブなレビューはスモールビジネスを傷つけるものでしかなく、問題も解決しない、と主張しているそうです。特に、スモールビジネスやスタートアップを助けたい、という思いがあるとのことです。
　1,200名以上を対象とした調査において、1件でもネガティブなレビューがあった場合にポジティブなレビューがあったとしても取引をしない、と回答した割合が15%であったことや、別の調査において、18歳～44歳の20%がソーシャルメディアやオンラインレビューサイトに苦情を言う理由として匿名性や『直接のやり取りを避けるため』を挙げていることなどを引用し、『スモールビジネスはオーストラリア経済の要であり、20名の顧客のうち3名を失う可能性が1人の見解に握られているという状況は堪え難いものである。』と述べているそうです。

素晴らしいカスタマーサービスにより問題を解決する姿を見せることでネガティブをポジティブに変えることが出来る、と主張する人もいます。ポジティブなレビューのみが寄せられるというのは理想の姿ですが、現実には、消費者は既にオンラインで苦情を言い結果を得られることを学んでおり、ビジネス側がネガティブなコメントに如何に反応し、ソーシャルメディアを通じてカスタマーサービスを提供するかを学ぶ番である、としています。
　G2 CrowdのTim Handorf氏は、TechCrunchに寄せた記事"Stop Being Afraid of Negative Reviews"において、ネガティブなレビューがビジネスに与えるポジティブなインパクトについて以下のように述べているそうです。

1. ネガティブなレビューが知名度向上の助けになる

ネガティブなレビューはポジティブなものに比べて好まれがちで、知名度の高くないビジネスにとっては、ネガティブなレビューの露出により利益を得る可能性がある、としています。

2. 適切な言葉遣いがネガティブなレビューにポジティブなインパクトを与える

言葉遣いにより、ネガティブなレビューは読み手に全く異なる効果を与えることが調査により明らかになっているのだそうです。レビューサイトの会話のトーンがその違いを生み出すとし、プロフェッショナルで丁寧な問題の説明に比べ、汚くネガティブなコメントはより悪い効果を持つ、としています。だからこそ、苦情にレスポンスする際は、プロフェッショナリズムとポジティブな言葉遣いが極めて重要である、と述べています。

3. 悪いレビューには別の効果もある

Revoo社が2013年に行った調査によれば、ポジティブなレビューしかない企業に対して疑念を抱く消費者は95%にものぼる一方、良いレビューと悪いレビューの両方がある企業を信頼するとした消費者は68%なのだそうです。この点については、まだまだ明らかでないことが多いものの、以下のような理由により悪いレビューが良い効果を持ち得るのではないか、としています。

• ネガティブなレビューは読み手の注意を引くことが出来、そこから読み手はポジティブなレビューを見つけることが出来る。
• ネガティブなレビューにより、自社が顧客に注意を払い問題を解決する姿を見せることが出来る。
• ネガティブなレビューは、ビジネスにとって解決しなければならない問題を警告してくれる。
• ネガティブレビューにより、消費者は他の製品を買うように誘導され、長い目でみればより良い結果となる。

コメントの規制やレビューサイトやソーシャルメディアから苦情を削除することは不可能であり、ポジティブなレビューもネガティブなレビューも購買意思決定に影響することから、ビジネスがすべきことは、自社の顧客が自らの体験についてオンラインに投稿することを利用することであり、高いレベルのカスタマーサービスを届ける一方で全ての顧客を常に満足させることは出来ないことを理解することである、としています。

なお、私としては、記事で挙げられている『ネガティブなレビューのポジティブなインパクト』については、能動的にねらうような性質のものではないのではないか、と考えます。あくまで、ネガティブなレビューがつく可能性があることを前提として、それらに如何に真摯に向き合っていくか、という姿勢で考えていくべきではないでしょうか。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
The Impact of Online Reviews and Your Business: Positive Only vs. Responding to Negative Reviews

次回の更新は、2/2週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。

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