#148 ソーシャルメディア上の苦情を無視してはならない3つの理由

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

　今回は、WebサイトSocial Media Todayから『ソーシャルメディア上の苦情を無視してはならない3つの理由』という記事をご紹介します。
　記事では、Maritz Research と Evolve24による『ソーシャルメディア上の苦情の70%は無視されている』というデータを踏まえ、これは深刻な問題であると指摘しています。そして、ソーシャルメディアという手段で顧客が企業とのコンタクトを試みているのであればレスポンスを返すべきであるとし、ソーシャルメディア上の苦情を無視すべきでない3つの理由を挙げています。

1. 顧客は無視されることを非常に嫌がる

Coversocial社によれば、ソーシャルメディア上で顧客がどのように扱われるかということは企業に対する感情において大きな影響を及ぼすものであり、無視された場合のデータを紹介しています:

・45%は怒りを覚える
・27.1%はその企業との取引を完全に止めてしまう

Oracle社によるCustomer Experience Impact Reportにおいては以下のデータが紹介されているそうです:

・50%は、企業との取引を止める前に、質問に対する回答までの時間を一週間しか与えない
・89%は、酷い顧客体験の後に競合企業との取引を始める

　これらのデータから、一週間以内に回答しなければ顧客は競合企業に乗り換えてしまうとしています。また、苦情を削除することは、事態をさらに悪化させるだけである、と述べています。

2. 潜在顧客がみている

怒った顧客がソーシャルメディアで書き込みを行うと、その書き込みは世界中からみられる状態となります。その中には、既存の顧客や潜在顧客も含まれるのです。

Conversocial社の調査によれば、88%はソーシャルメディア上の苦情を無視する企業との取引意欲が低下するそうです。

3. ネガティブをポジティブに転換できる

問題を解決出来なかったとしても、その声を聴いたという事実だけでも十分である、としています。Maritz社の調査によれば、苦情を申し立ててリプライをもらった人の83%は、その事実だけでも好ましく思うのだそうです。また、Oracle社の調査によれば、苦情を申し立ててリプライをもらった人の22%は、その企業についてポジティブなコメントを投稿するのだそうです。

　記事では、現況を把握し続けるために出来ることとして、まずソーシャルリスニングを行うことを勧めています。（Social StudioやBuzzFinderもお役に立つことと存じます。）　そして、ソーシャルメディア上の声に（ポジティブなものであっても）対応する業務に担当者（またはチーム）をアサインし、対応すべきフィードバックを決めたうえで解決までサポートする権限を与えます。
　もしソーシャルメディアを通じてのフルサポートを提供したくない場合は、メールや電話といった他のコンタクト情報を与えることで苦情をリダイレクトすることを勧めています。

どのようなチャネルであれ、苦情に対処するうえで以下を勧めています:

・傾聴する。
・議論しない、言い訳をしない
・顧客の関心を認識し、その先のステップを提供する
・お詫びし、感謝を述べる

　ソーシャルメディア上の苦情を無視することは製品・サービスの改善につながる機会、人々とのリアルなつながり、そして最も重要なことに、顧客を失うことである、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
3 Reasons Why You Should Never Ignore Customer Complaints on Social Media

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