#157 オンライン上のネガティブなレビューを克服する4つの方法

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから『オンライン上のネガティブなレビューを克服する4つの方法』という記事をご紹介します。
　記事では、レビューはビジネスにとって『両刃の剣』であり、検索エンジンでの表示可能性を増大させたり顧客が店やレストランを訪れる間に知識を得ることが出来る一方で、近年、顧客がますますオンラインレビューに頼る傾向があることからローカルビジネスがそれらに過度に敏感になっている、と指摘しています。
　いかなるビジネスであれ悪いレビューを書かれる可能性は排除できず、その影響は何年にもわたることも有り得る、とし、ネガティブなレビューを克服し評判を回復するコツとして以下を紹介しています。

● 強固なオンラインプレゼンスを構築する

顧客が検索した際に『見せたいものが表示される』状態を創るための最上のアプローチはプロアクティブなものである、としています。Webサイト、ブログ、そして活発なソーシャルメディアプレゼンスを構築し、潜在顧客にかかわる情報を掲載します。ソーシャルメディア上に書き込まれる前に、あらゆる問題を解決できるよう努力することが重要である、とも述べています。
　レピュテーションマネジメントに携わるReputation Defender社は『悪いコメントが書かれるまで状況に対処することを待つべきではない。コミュニケーションチャネルが適切に開かれていれば不幸な顧客は早期に発見し得るものである。人々は、他のリソースに疲れ果てた後にパブリックなコメントを書き始める物である。』と述べているそうです。

● まずプライベートにレスポンスを返す

ネガティブな投稿がされた場合の最上の対策は出来るだけ早くプライベートに取り扱うことである、としています。ダイレクトメッセージを送り、自社がその問題を真摯に受け止めていることを表明します。調査するための情報を受領し、解決策を提示します。
　一方で、提示し得るあらゆる解決策に満足しない顧客が存在するということを認識することも重要である、とも指摘しています。もし投稿を止めないのであれば、エンゲージすることを止め、さらに続くようであればブロックすることも考慮すべきである、と述べています。出来得ることを全てした後は将来のお客様を満足させることにフォーカスすることで、多くのポジティブなレビューによりネガティブなレビューをかき消すことも重要である、としています。

● 書き込みをモニターする

経営するレストランの1つで音楽がうるさ過ぎるという書き込みへの対応として、その店舗に音量を下げるだけでなく、その顧客にクッキーを届けるよう要請した、というFastCompany社の事例を紹介しています。書き込んだ人はそのサービスに感激し、ネガティブな体験を非常に良い体験に変えることに成功した、としています。
　これは、自社に関するソーシャルメディア上の書き込みをモニターしていたから為し得たことである、と指摘します。しかし、ただ書き込みを見ることだけに留まってはならない、とも述べています。さらに、競合他社に関する書き込みもモニターし、競争優位に活かすことも勧めています。

● 改善へのコミットメントを示す

ネガティブなレビューが投稿されたかどうかにかかわらず、自社がカスタマーサービスを真摯に捉えていることを消費者全体に示すためにあらゆる機会を利用するべき、と指摘します。顧客とオンラインでインタラクティブにかかわり、投稿のトーンはフレンドリーさを心がけます。検討している変更についての顧客の意見を求め、その結果を真摯に捉えます。
　チームの普段の姿(behind-the-scenes)に関する画像を投稿することも勧めています。

ビジネスが成長するにつれネガティブなレビューも増えていくものですが、ポジティブなレビューがそれを上回ることを期待できる、としています。オンライン上の評判についてプロアクティブなアプローチを採ることで、ネガティブなレビューが投稿された場合であっても、顧客は引き続き素晴らしい企業であると認識してくれる、と述べています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
4 Tips for Overcoming Negative Reviews on Social Media

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