#188 なぜ、どのように、顧客はネガティブなレビューを残すのか

　NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

　今回は、WebサイトSocial Media Todayから『なぜ、どのように、顧客はネガティブなレビューを残すのか』という記事をご紹介します。本記事は、eコマース支援などを手掛けるCorra社が2,000名以上を対象に行った調査結果をもとに、インフォグラフィックス形式で構成されています。注目されるデータをご紹介します。

○回答者の半数以上は、製品やサービスに関する問題解決においてカスタマー・サービスがきちんとした対応が出来ない場合にパブリックに苦情をいう。

○88%は、ソーシャルメディア上で悪いレビューがある企業を避ける。

○8人に1人は、企業の評判を傷つけたいと考えて苦情をいう。

○苦情につながりやすい事象（5段階評価）
製品に欠陥がある・・・3.87
『隠れた料金(hidden fee)』を課された・・・3.84
カスタマー・サービス担当者の対応がよくない・・・3.79
製品がカタログ等で記載されたとおりでない・・・3.70
航空会社がロストバゲージを引き起こした・・・3.61　　等

○ネガティブなフィードバックを残す際の願望
他の人が同じ経験をしないようにする・・・73.2%
企業が料金やポリシーについてより正直になる・・・48.7%
支払った料金の返還・・・48.3%　　等

○属性別の苦情の文字数の違い
男性：158.4文字
女性：214.9文字
年齢層別：70-75歳が240.1文字、次いで45-50歳（219.2文字）

○挽回の機会について
与えられる回数　　1回：10.3%　2回：89.7%

　今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。（英語です。）
How and Why Customers Leave Negative Reviews [Infographic]

　次回の更新は、9月下旬の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね！』していただければ幸いです。

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