2017/11/02

【ソーシャルメディア×リスク】

第6回 レピュテーションリスクや炎上を食い止めるために求められることとは?

NTTコム オンライン ソーシャルメディア・リスクマネジメント担当です。

最新のリスクトレンドに基づき、企業リスクのトレンドと取るべき対策について、数回に分けて具体的な取り組みと可能性について考察します。
今回は、昨今の事例よりレピュテーションリスクや炎上を食い止めるために求められていることについて論じます。

1. 素早い対応が、レピュテーションを守ることにつながらない?

企業の炎上が起こる場合、消費者への影響を考えた時、素早い検知が重要であることはこれまでも何度か事例と共に紹介して参りました。
素早い検知を行うことは、素早い対応を行うためであることは明白です。
ただし、素早い対応が炎上をさらに生んでしまうという事例も増えています。

炎上リスクを抑える目的で、ユーザーの投稿に対しすぐさま回答したことで、以下のような炎上事例がありました。

・ユーザーに対し、素早い回答を行ったところ、その内容が炎上拡大の原因となってしまい、初期よりもさらに炎上が拡大

ユーザーと周囲が騒ぎ始めたところ、企業として素早く見解と対応策をまとめ、告知したのですが、結果として世間に大きく広がってしまい、大きな炎上案件になってしまいました。しかし、企業としては正しい対応を取ったようにも見られます。
ユーザーに対し素早い回答や対応を行うことでも、炎上が抑えられないということなのでしょうか?

2. 型化したソーシャル炎上対策こそが危ない

最近のリスクマネジメントは炎上事例も増えたことから研究が進み、「素早い対応」を行う体制・担当配置が企業様にも備わっていることが多いと考えます。
例えば、代表的な事象に対する告知文、エスカレーション先や対応パターンの準備、周知システムや定期的なメンテナンスを実施されている企業様は増えてきています。

ですが、ソーシャル炎上は日々変わり続けます。

企業様で正確性と効率性を保つため「型化」した初期対応が裏目にでるケースがあります。
以前であれば、素早い企業告知は世間からはユーザーの声に耳を傾ける姿勢を評価されました。
しかし最近では、傾聴はどの企業でも当たり前の行為として、そのこと自体を評価する声は減っています。

ネットユーザーの立場に立って考えると、デジタルマーケティング全盛の時代、企業はお客様それぞれに対しベストな提案を行う「パーソナライズ」を推進しています。
ユーザーは消費者として、自分に合わせた提案以外は価値が無いものとして目に留めないケースも増えています。
つまり、リスクのある事例でも、ユーザーは自身に合わせたオリジナルの対応を求めているのです。

3. 炎上リスクに対し、最適な初期対応を行うためのリスクマネジメントとは

炎上リスクがここまで増えた背景は、ユーザーが消費者として「自分ゴト」をSNS上で共有しあい、対応や注意喚起を行うようになってきたことが理由の一つだと考えます。
そうした「自分ゴト」を知ることが、リスクに対し、初期対応を正しくします。
重要なことは、リスクの状態を知ることです。
そのためには、企業はどのような対策・体制を取るべきなのでしょうか。

当社は、最新のリスクトレンドの変化に合わせた、人的監視代行の「Webリスクモニタリング」、素早いリスク検知を月額3.5万円~と格安にはじめられるリスニングツール「BuzzFinder」など、企業様の課題や状況に併せたご提案ができるラインアップを用意しております。
現在、今後の企業様のリスクマネジメントに関する課題や疑問をお持ちのかたは是非以下の「お問い合わせ」ボタンよりご一報いただけますと幸いです。

次回以降、最適な初期対応を行うための具体的な取り組み方を、事例をもとにご紹介してまいります。

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