2017/11/29

【ソーシャルメディア×リスク】

第7回 事例から考えるリスクマネジメント:ネット炎上対策は十分なはずが?

NTTコム オンライン ソーシャルメディア・リスクマネジメント担当です。

最新のリスクトレンドに基づき、企業リスクのトレンドと取るべき対策について、数回に分けて具体的な取り組みと可能性について考察します。
今回は、最近の事例より、ネット炎上検知漏れ・見逃しにつながりやすい事例をご紹介します。

1. ネット炎上対策は十分なはずが・・・・!

ネット炎上リスク対策について、素早い検知と初期対応を重点に、運用をされている企業様は増えています。
確かに、ネット炎上対策において、近年の「5年で10倍」の増加ペースから改善の傾向があります。
ですが、多くの企業がネット炎上対策体制を構築し、実施しているにも関わらず件数が減らないのはなぜでしょうか。

最近のネット炎上リスク事例は、従来のリスク検知システムの網をかいくぐるかのように、企業側の検知から漏れた投稿により炎上しているケースが増えているようです。

それは、デジタルテクノロジーでも高度な対策が要求されるものです。

結果、従来から機能していたリスク検知や対策では対応しきれないネット炎上事例もよく目にするようになってきました。

2. 投稿側もネット炎上対策?

企業がネット炎上原因を把握する技術は確かに進化しています。
そして、検知するスピード・量も増加しており、体制が強化されていると感じます。
ですが、自社の対策でも「これは検知できそうにない」とお感じになるようなネット炎上事例として以下のような案件が報告されています。

① ネット炎上する内容がリンク先にある

漏えいのリスクがある個人情報や内部データが、テキスト内のリンクURL先に存在するケースです。

従来型の検知・アラートのテクノロジーはテキストに記載された内容を評価して把握するため、投稿テキストに何ら問題が無い場合、リンクURL先のネット炎上原因は把握できず、情報漏えいがかなり進行してから気づくことがあります。

② ネット炎上する内容を画像データで貼り付けられている

同様に、問題のないテキスト投稿にネット炎上画像が添付されており、その内容が拡散し、ネット炎上となるケースもあります。

例えば「拡散お願いします」「●●●社が」「どうか皆さんのご意見をお聞きしたい」などのテキストのみが文字として記載され、具体的なネット炎上原因と取れる内容は画像データで掲載され、検知できない場合があります。

この事例も①と同様、ネット炎上してから企業が気づくケースです。

ネットユーザーの立場に立って考えると、企業がある程度のネット炎上対策をしていることを認知している時代です。

自身の投稿が炎上して、十分に社会問題となることをゴールに設計した場合、いかに検知の網をかいくぐるか、さまざまな投稿スタイルが生まれてきていることは想像できます。

では企業として、こういったケースにどのようなネット炎上対策を行えばよいのでしょうか。

次回、具体的なネット炎上対策についていくつか考えてみます。

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