2017/12/06

【ソーシャルメディア×リスク】

第8回 事例から考えるリスクマネジメント:「モニタリング」をかいくぐるネット炎上投稿を検知する

NTTコム オンライン ソーシャルメディア・リスクマネジメント担当です。

最新のリスクトレンドに基づき、企業リスクのトレンドと取るべき対策について、数回に分けて具体的な取り組みと可能性について考察します。

前回は、最近の事例より、ネット炎上検知漏れ・見逃しにつながりやすい事例をご紹介しましたが、今回はそうした事象に対する対策についてご紹介します

※前回の記事はこちら:「事例から考えるリスクマネジメント:Twitter炎上対策は十分なはずが?」

1. ネット炎上する「リンクURL」検知の課題について

最近のネット炎上リスク事例は、従来のリスク検知システムの網をかいくぐるかのように、企業側のモニタリングから漏れた投稿により炎上しているケースが増えており、その代表的な例が「リンクURL」「画像」によるリスクであることをご紹介しました。

SNS上のリンクURLは、企業側がツールを利用することで、仕様によりデータを取り込む際に短縮された形に変換されるものがあります。

 つまりURLからリスクを想起できるようなケースであっても、短縮された形に変換されることで判別が困難になってしまい、ネット炎上のリスク検知が遅れます。
個人データや、社内機密情報のリークは時に、この仕様によりモニタリングをかいくぐりリスク化する為、注意が必要です。

2. ネット炎上する「画像」検知の課題について

ネット炎上のリスク検知について、テキスト情報から何らかのリスクを素早く検知することは可能です。
ただし、多くのリスクの場合は画像や動画から炎上するケースが急増しています。実は、最近のネット炎上事例が増加し続けている理由はこのケースと考えられます。

企業がリスク投稿だと気づくのは、リスク元の元データを見た投稿者が「●●●社って最低だ!もう買わない!」といったようなネガティブワードが含まれる投稿をしてから、検知した場合です。
つまり、既にある程度のネット炎上は形成されてしまっており、検知タイミングは遅れます。最近の事例ではテキスト情報であっても画像データとして投稿するケースが増えています。一般のお客様クレームがこの形で拡散してしまった場合、検知するタイミングが大幅に遅れ、企業におけるネット炎上の影響は非常に大きくなります。

3. ネット炎上する「リンクURL」「画像」など難しい検知に応える運用やテクノロジーとは

企業担当者のレベルで上記の1、2を解決することは大変難しい時代です。
また、高度な検知テクノロジーを自社のためだけに開発することは現実的でもないと考えられます。

最も考えられる対策は「ネット炎上に対する担当者の目を養う事」です。
実際、企業様とお話すると、気になる投稿は自分で見るという、重要な取り組みをされていらっしゃるケースもあります。
ランダム検知、または、リンクや画像つきの投稿だけはしっかり確認する、などの対策を取られている企業様もおられます。
ただし、他の業務と兼任で実施することにも限界があり、さらにネット炎上の発生頻度が高い「夜間・休日」対応に大きな課題が残ります。

現時点ではこうした領域はテクノロジーで解決することが重要です。

また、こうしたネット炎上リスクが含まれる投稿に記載されている何気ない内容も、ネット炎上リスクの専門家が見ると「何か変だ」と感じ、実際に検知ができた例も多くあります。
ツールだけに頼らず、検知テクノロジーと専門家によるモニタリング体制を定期的に見直す活動こそが、常に最適なネット炎上リスク対策になると考えています。

 NTTコムオンラインは、こうしたネット炎上リスク事例の課題に企業様と一緒に取り組み、多数の事例を解決したノウハウを持っております。
リスク対策における、テクノロジー面、運用面で課題をお感じのかたは、ぜひ下記の「お問い合わせ」または、定期的に実施するリスクセミナーにてお話をお聞かせください。

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