2020/04/20

MA活用

【毎年150%の成長!】話題のSMS×マーケティングオートメーションの効果を最大化する3つのポイント

昨今、多くの企業がマーケティングオートメーションの導入を進めています。
マーケティングオートメーション導入の増加に伴いユーザーへのメールアプローチが普及してきた流れの中で、次なるアプローチ方法としてSMS(ショートメッセージサービス)への関心が高まっています。

しかし、「SMSを効果的に利用するポイントは何?」「そもそもマーケティングオートメーションとSMSって組み合わせて使えるの?」など、利用方法についてお悩みの企業も多いのではないでしょうか。

本コラムでは、SMS配信に関するレポートを元に、マーケティングオートメーションと組み合わせてより効果的に施策化するポイントをご説明します。

SMS利用をご検討中の方必見です!

SMCからのSMS配信の有効性は「開封率」にあり!

あまり知られていない事ですが、Salesforce Marketing Cloudから日本国内に配信されるSMSには、弊社の空電プッシュが採用されています 。

Salesforce社ブログでも記述されている通り、SMSが顧客アプローチに有効とされている理由は、その開封率の高さにありますが、弊社調べでは、SMSの開封率は90%以上にもなるとの結果が出ています。
(参考:第13回 到達率と費用で見た場合の、SMS・メール比較

この開封率の高さから、SMCを活用したカスタマージャーニーにおいても、SMSは顧客アプローチに有効な手段と考えられます。

SMS市場でも配信数は3年間で4倍以上に!

それでは、SMS全体で見た場合には、現状どの程度利用されているのでしょうか。
ミックITリポート 2019年9月号によると、2016年度から2019年度のSMS配信数(A2P-SMS(Aplication to Person):法人から個人ユーザーへの配信)は、右肩上がりで伸びていることが分かります。
弊社の空電プッシュ経由のSMS配信に着目しても、3年間で4倍以上の配信数となっており、毎年150%以上の伸び率を記録しています。
また、国内法人のSMS配信は2023年までに31億8千万通になると予測されており、SMSの利用は今後も安定的高成長が期待されています。
このように、SMS市場全体でも、SMCからのSMS配信に限定してみても、活用数は大きく拡大しています。

マーケティングオートメーション×SMSのポイント

SMSは、マーケティングオートメーションのシナリオに組み込み自動化することができます。しかし、メッセージを受信するユーザーにとってインパクトの強いSMSをシナリオに効果的に組み込むには、抑えるべきポイントがあります。今回はMarketing Cloudの利用を前提に弊社のBtoCマーケティング実績を通して重要だと考えるポイント3つをご説明します。

ポイント1:メッセージの目的と内容を明確に顧客に伝達

ユーザーに対しては、配信メッセージがマーケティングメッセージとサービスメッセージのどちらなのかを明確に伝える必要があります。特にマーケティングメッセージでのSMSの多用は、ユーザーの嫌悪感に繋がることもあるため注意が必要です。また、SMSは文字数制限があるため、伝えたい内容を簡潔にまとめることも重要なポイントになります。

ポイント2:他のアプローチ方法と組み合わせることでSMS効果を最大化

SMSは、メールやLINEといった他のアプローチ方法と組み合わせることでより効果を発揮することがあります。

実際に弊社でのご支援案件でも、下記のような無料会員から有料会員への引き上げを目的としたシナリオをご提案しており、Marketing Cloud導入前に比べて4倍の有料会員登録率になった実績があります。

図1:無料会員から有料会員への引き上げを目的としたシナリオ

図1:無料会員から有料会員への引き上げを目的としたシナリオ

このシナリオでは、数回に及ぶメール配信で有料会員登録に至らなかったお客様に対してSMSを最後の一手として配信しており、SMS配信後にCVの大きな山ができるとの分析結果も出ています。

ポイント3:コールセンター業務には、Service Cloud連携による顧客理解が必須

特に、電話番号を活用するコールセンターでは、SMSの強みを活かすことが期待できます。例えば、SMSに記載されたリンクURLの回答フォームからユーザーの情報を事前に収集し把握することできれば、その後コールした際に、より1to1性の高いコミュニケーションが可能になります。Marketing CloudからのSMS配信で業務改善・業務効率化を実現した上で、1to1のコミュニケーションを構築するためには、Marketing CloudとService Cloudを連携することが推奨されます。Marketing CloudとService Cloudを繋げると、SMSの開封状況はもちろん、フォームからユーザーが入力した情報の連携も可能になります。

以上、近年のSMS利用と、シナリオ作成の際のポイントについてご紹介いたしました。
お客様に効果的に接点を持つ上では、すでにマーケティングオートメーション導入している企業も、これから導入する企業もSMSの利用検討は必須になるかと思います。

マーケティングオートメーションにおけるSMSの活用についてお悩み・ご相談がある場合は、ぜひ私たちのチームにお問い合わせください。

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【2020年更新版】マーケティングオートメーション比較表【B2C編】

主要マーケティングオートメーションツール4製品の比較表です(Salesforce Marketing Cloud、Oracle Responsys、Marketo、Adobe Campaign)「MAを選ぶ上でどこに絞って比較したら良いのか分からない」と感じている方必見です。