2020/12/01

MA活用

コールセンターが抱える3大お悩みごとを解決するMA×SMS活用術(前編)

コロナ禍の中で今まで以上に日常生活のサービスがオンライン化された事で、お客様のコールセンターへの問い合わせが増加し、それに伴い、コールセンターのDXや業務改善も求められています。

さらに、コールセンターの需要拡大に伴い弊社にも「マーケティングオートメーション(MA)を使ってコールセンター業務を効率化できないか?」というご相談を頂く機会が増えてきました。

そこで今回は、コールセンターが抱えるお悩み事として多く寄せられる、【人手不足】【高コスト】【機会損失】をテーマに、これらの課題をMA活用によってどのように解決できるのかご紹介いたします。

1.三大お悩みごと【高コスト】【人手不足】【機会損失】で、コールセンター業務が悪循環に

これは、「従業員にスキル獲得のための投資をしても(高コスト)、高い離職率による人手不足が発生し(人手不足)、結果的に、本来注力すべきアップセル・インバウンド業務の時間が確保できない(機会損失)」という悪循環に陥っているというものです。

インバウンド業務が不十分だと、お客様の入電対応が遅くなる、又はコールが繋がらないといった状況を生む可能性があります。そのような状況が頻発すると、商品やサービスに対するお客様満足度低下に繋がる傾向にあり、コールセンターの業務改善は早急に取り組むべき課題といえます。

また、機会損失を生む原因となる高い離職率の一因として、少人数のスタッフへの業務集中による過重負担が挙げられます。その上、個々のお客様に臨機応変に対応しなければいけない業務の複雑さも加わり、報酬に対してモチベーションを見いだせなくなった結果、離職に繋がっていると考えられます。

つまり、課題の解消には、「一人当たり業務負担の軽減」「モチベーション向上」が必要と言えます。

2.MA×SMSで三大お悩みごとを解消

それでは、「一人当たり業務負担の軽減」「モチベーション向上」を実現するための、具体的なMA活用術について掘り下げます。

特にコールセンターでは、電話番号を活用したSMS配信でお客様とのコミュニケーションを実現できるため、SMSをMAから配信しOne to Oneコミュニケーションツールとしたり、ユーザーのアクション結果をデータ収集したりする事で、開封率やアプローチの達成率などの面でもより高い効果が期待できます。

ここでは、まず、「一人当たり業務負担の軽減」のための、業務の自動化・デジタル化を目指すMA活用例として、①架電業務の一部デジタル化 ②入電後の追加コール業務軽減のデジタル化 に着眼したシナリオ例をご紹介します。
次に、「モチベーション向上」のためのMA活用例として、③ユーザーアンケート取得 のシナリオ例をご紹介します。

①架電業務の一部デジタル化シナリオ

架電業務の一部デジタル化のためには、架電前にSMS送信を実施するシナリオが有効です。

【架電業務の課題】
お客様に電話が繋がらなくて何度もかけ直し作業が発生したり、知らない番号からの電話を取ってくれないなどの理由で1件当たりのクローズまでに多くの手間がかかる

【解決策】
コールの前に、SMSで要件をお知らせしておく

【期待される効果】
一度の架電でお客様に繋がる可能性が高くなります。また、急な架電でお客様とトラブルになりかねない料金督促などでは、前もってSMS送信でワンクッションを置くことで、トラブル回避策としても効果的です。

このように、架電の前に予め要件を伝達しておくことで、一度の架電でお客様から必要な情報をしっかり得られる可能性が高くなりますので、結果的に大幅な業務効率化を期待できます。

後編では、②入電後の追加コール業務軽減のデジタル化シナリオや、③ユーザーアンケート取得のシナリオについて解説します。

具体的なシナリオイメージは、下記DL資料が参考になりますので是非ご確認ください。
■資料DL
コールセンター効率化! MAを活用したSMS(ショートメッセージ)活用シナリオ3選

また、弊社では、企業様のお悩みに合わせたソリューションのご提案が可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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コールセンター効率化! MAを活用したSMS(ショートメッセージ)活用シナリオ3選

本資料では、コールセンター業務の効率化に欠かせないSalesforce Marketing Cloudを利用したSMS(ショートメッセージ)活用シナリオをご紹介します。