2020/12/04

MA活用

コールセンターが抱える3大お悩みごとを解決するMA×SMS活用術(後編)

前編は、コールセンターの抱えるお悩みが業務に与える影響と、①架電業務の一部デジタル化シナリオ、について説明しました。
本後半は、業務改善の具体的なシナリオ2つをご紹介します。

②入電後の追加コール業務軽減のデジタル化シナリオ

追加コール業務軽減のデジタル化のためには、SMS内に含まれるURLからお客様にオンライン手続きを実施いただくよう誘導するシナリオが有効です。

【課題】
問合せコールでの契約や訪問での作業などの実施の場合、コールで全てを対応しようとすると、何度も追加コールをする必要が出るため、対応時間が長くなることが良くあります

【解決策】
予め作成した訪問希望入力フォームや、契約WEB手続きのフォームURLを対象者にのみ、適切なタイミングでSMSを送信

【期待できる効果】
お客様を自発的なオンライン手続きへ誘導できます。この際、お客様がフォームに記入した情報は、コールセンター側で確認できますので、何らかの理由で手続きが正常に完了しなかったお客様に絞った電話対応が可能になります。

このように、お客様を可能な限りオンライン手続きに誘導することで、コールの対象者を絞ることができ、負担軽減に繋がります。

③ユーザーアンケート取得のシナリオ

コールセンタースタッフのモチベーション向上のためには、対応完了後にユーザーアンケートのURLをSMSにて送信し、回答を取得するシナリオが有効です。

【課題】
日々複雑な業務をこなしているにも関わらず、自分の業務に対するお客様からの評価とフィードバックを得る機会がない

【解決策】
契約内容変更の相談と手続きのために入電してきたお客様を想定します。お客様からの入電後、コールセンターにて契約内容変更手続きを行い、変更が反映された時点でお客様に対しSMSで完了通知を送ります。その完了通知と共に、コールセンターの対応に対するアンケートフォームURLを送信し、回答して頂きます。

【効果】
お客様からの回答と、担当スタッフを突合することで、コールセンター全体の業務改善にも役立てることができる上、コールセンタースタッフの業務に対するフィードバックを得ることができて、モチベーション向上にも繋がります

いかがでしたでしょうか。
今回は、コールセンターでのMA活用例として、3つのシナリオ例をご紹介しました。
MAを活用することで、スタッフの業務負荷を軽減でき、コール対応を強く必要としているお客様に絞ってより丁寧な対応を提供することが可能になります。また、これらの業務改善は結果的に、お客様の満足度向上とスタッフのモチベーション向上といった好循環を生み出し続けることにも繋がります。

具体的なシナリオイメージは、下記DL資料が参考になりますので是非ご確認ください。
■資料DL
コールセンター効率化! MAを活用したSMS(ショートメッセージ)活用シナリオ3選

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コールセンター効率化! MAを活用したSMS(ショートメッセージ)活用シナリオ3選

本資料では、コールセンター業務の効率化に欠かせないSalesforce Marketing Cloudを利用したSMS(ショートメッセージ)活用シナリオをご紹介します。