2017/12/13

第7回 ソーシャルリスニングにおけるネット炎上リスク検知の課題について

NTTコム オンライン ソーシャルメディア・リスクマネジメント担当です。

最新のリスクトレンドに基づき、企業リスクのトレンドと取るべき対策について、数回に分けて具体的な取り組みと可能性について考察します。

今回は、リスク分類と最適なモニタリングについて論じます。

1. ソーシャルリスニングにおけるネット炎上リスク検知の課題について

最近は、企業にてソーシャルリスニングツールや有人監視のモニタリングの導入例も増加しています。
ここでの課題は、「リスニングの把握対象」です。

リスクニングツールやモニタリングを運用するケースにおいて、ソーシャルリスニングの対象キーワードがネット炎上リスク検知に最適な形になっていないことが多いです。

影響として実際のネット炎上リスクとなる投稿がSNSユーザーから発信された時、企業様はリスク投稿が拡散されはじめて、件数が検知のしきい値を超えないタイミングではリスクを把握することができないため、検知できたタイミングが遅くなり、手遅れという事例が増えています。

2. ネット炎上リスク把握を「全ツイート件数の推移」で行っていませんか?

こうした問題は、一般的なツールやモニタリングの設計が「企業に関するツイート数がしきい値を超えた時」にアラートを出すようにされていることにあります。

全ツイートの件数の推移、特定ツイートの件数の推移がリスクの増加を示さない場合、そのネット炎上リスクは時間の経過と共に進行してしまうことがあります。

例えば、企業の情報漏えいなどは、一般の顧客は自分に関係のない情報の場合、あまり関心を示しません。
また、労務問題など、個人情報を伴う投稿であっても同様です。
なにか重大な事象が公表されたときに、ニュースや話題として大きく取り上げられるようなネット炎上のリスク事象は、本来はできるだけ早期に検知すべきなのですが、なかなか気づけないことが多いです。

これらを解決するためには、「全ツイート件数」を対象とするリスクモニタリング体制を改める必要があります。
次回は、どうやってネット炎上リスク検知力を高めるか、ご紹介いたします。

NTTコム オンラインは、企業様特有のリスクや課題をもとに、最適なネット炎上リスク検知の設計や対策フローをご提案いたしております。
もし、ご興味いただけましたら、下記の「お問合せ・資料請求」ボタンよりご相談いただけますと幸いです。

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炎上をプラスに変えた「ソーシャルメディアリスク」対処事例

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