NTTコム オンラインの「モバイルウェブ」、JAFが顧客アンケートツールとして採用

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下NTTコム オンライン）が提供するアンケートフォーム「モバイルウェブ」が、一般社団法人 日本自動車連盟（以下JAF）において、お問い合わせの応対を評価するための顧客アンケートツールとして採用されました。

■JAFにおける「モバイルウェブ」の導入背景

　JAF 総合案内サービスセンターでは、電話でお問い合わせいただいたお客様に対してアンケートを実施し、応対品質の評価などオペレーターの教育・指導に活用しています。

　しかし、アンケート回答と応対したオペレーターとの紐づけがなされないため、分析精度や結果のフィードバックに課題がありました。

　そこで、アンケートURLに個別のIDを付与することで、応対するオペレーターと紐づけて分析が可能となる「モバイルウェブ」の導入に至りました。

　「モバイルウェブ」の採用を決定された背景として、JAF 総合案内サービスセンターの日比野 剛様より以下のコメントをいただいております。

　「アンケートURLにユニークIDを埋め込むことでお客様ごとの意見を確認できる『モバイルウェブ』が私たちの課題を解決できるアンケートツールとして、最適と考え導入を決めました。集計作業の効率化だけではなく、通話内容の特定が容易となることで、オペレーターへのフィードバックが早くなり、より短いサイクルで応対品質の改善に取り組むことが出来るようになりました。」

　NTTコム オンラインは「モバイルウェブ」の提供を通じて、法人のお客様とその顧客との円滑なコミュニケーションを支援してまいります。