NTTコム オンラインの「モバイルウェブ」、資生堂ジャパンが顧客向けの“SMSアンケートツール”として採用

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下NTTコム オンライン）が提供するSMSアンケートツール「モバイルウェブ」が、資生堂ジャパン株式会社（以下資生堂ジャパン）において、顧客からのお問い合わせの応対を評価するためのツールとして採用されました。

■導入の背景

　資生堂ジャパンでは、お問い合わせの応対を評価するために、紙やIVRによる顧客アンケートを実施していましたが、郵送やアンケート結果の入力・集計の負荷が大きいことに課題を感じていました。

　そこで、スマートフォン宛に着眼率の高いSMSでアンケートURLを送信でき、そのアンケート結果に顧客応対を行ったコミュニケーターと紐づけた分析ができる仕組みを、SMSアンケートフォーム「モバイルウェブ」の導入により実現しました。

　資生堂ジャパンは、外部格付け調査※で高い評価を得ており、このアンケートツールの活用により、さらなる応対品質の向上が期待できます。

※HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2023年【化粧品メーカー業界】について

　「モバイルウェブ」の採用を決定された背景について、資生堂ジャパンのコンシューマー対応室 室長の一木様より以下のコメントをいただいております。

　「SMSと連携したアンケートツールで、スマホを持っている方に、ほぼ確実にアンケートのURLをお届けすることが可能な点、コミュニケーターごとの応対満足度を確認できる点が決め手となりました。モバイルウェブの導入により、アンケートの回収率は5割を上回っています。また、お客様のリアルな声をコミュニケーターに細かくフィードバックができるようになったことから、コミュニケーターのさらなるスキルアップや部署全体のモチベーションアップにつながっています」

▼導入事例記事はこちら
https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/case/shiseido/

　NTTコム オンラインはSMSアンケートツール「モバイルウェブ」の提供を通じて、法人のお客様とその顧客との円滑なコミュニケーションを支援してまいります。