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2013年7月04日

[ニュースリリース] 企業向けにソーシャルCRMをワンストップで提供する「SLCソリューション」を提供開始 ~ソーシャルメディア上の「顧客の声」をリアルタイムに事業へ活用~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本良江、以下、NTTコム オンライン)は、顧客対応窓口を複数保有する企業向けに、ソーシャルメディア上の「顧客の声」をリアルタイムかつ一元的に収集し、分析・レポーティングからリスク監視、ソーシャルメディア上での情報発信や対話の代行までのソーシャルCRMをワンストップで行う「ソーシャルリスニング・センター ソリューション(以下、SLCソリューション)」を提供開始します。

1.背景

 ソーシャルメディア上では、企業に対する顧客の本音が語られています。これらには、商品やサービスの改善要望、新規サービス開発へのアイデア、トラブルやクレームの予兆なども含まれます。そのため、ソーシャルメディア上の「顧客の声」を“リアルタイム”に収集し事業活動に役立てることは、企業の競争力強化のために不可欠なものとなっています。

 例えば、自社の商品に関してトラブルが発生し一部の顧客から不満が上がり始めたとしても、その早期検知や予兆の把握によりいち早く対応できるため、未然防止の可能性も高まります。また、競合他社への意見や動向もソーシャルメディアの「顧客の声」から知ることができ、市場での自社のポジションを意識した事業展開をタイムリーに行えます。

 このような有用性が評価され、リアルタイム経営や顧客満足度の向上を目指して導入を検討する企業が増えている一方、ソーシャルCRMは新規分野であるため、ソーシャルリスニングに必要なテクノロジーやその投資の規模、またソーシャルメディア上での顧客対応に際しての人員体制の組み方や対応ルールなどのノウハウがないことが課題となるケースも多く見られます。

 NTTコム オンラインでは、リアルタイムでのソーシャルリスニングとレポーティング、リスク監視から、ソーシャルメディア上の情報発信・アクティブサポートの代行など、企業のソーシャルCRM活動をさまざまな側面から支援してきました。そこで培ってきたテクノロジーとノウハウを組み合わせ、企業のソーシャルCRMをワンストップで支援する「SLCソリューション」として提供開始することとしました。

2.「SLC ソリューション」の概要

 

(1)ソーシャルリスニング(情報収集・分析)

・顧客の声や競合他社の状況をリアルタイムに把握し、レポーティングします。日報、週報、月報、サービスやニュースリリース時の反響速報等、企業のニーズに合った形でレポーティングを行います。
・ソーシャルリスニングには、国内唯一のツイート全量をリアルタイムに分析する「BuzzFinder*」を活用します。
・またソーシャルリスニングはセンターで一元的に行います。センターは、NTTコム オンラインに設置された「SLC」を利用することもできれば、企業側にセンターを構築することもできます。
・センターで収集した「顧客の声」は企業内の複数部門それぞれに振り分けられ、また取りまとめてレポーティングされます。「BuzzFinder」の活用とセンターで一元化する集約効果により、大きな初期投資は必要なく、また高い費用対効果が期待できます。
・事業リスクとなりうる状況を検知した場合は、アラート通知し、その後緊急支援体制をとります。24時間365日対応も可能です。

(2)アクティブサポート(情報発信・対話およびこれらに関する導入支援)

・ “不満や疑問”など自社に関する発言を拾い上げ、ソーシャルメディアを通じた能動的なサポート(アクティブサポート)を実施します。
・公式アカウントの立上げと合わせソーシャルメディアガイドラインを策定し、企業としてのソーシャルメディア上での顧客対応の方針を決定します。
・ソーシャルメディア上の情報発信や対話に必要な運用体制や運用ルールを決定します。
・顧客対応に際してのトレーニングを提供します。また顧客対応の代行も行います。

<ご利用料金>

詳細の料金は要件を踏まえて個別にお見積りします。


*「BuzzFinder」:
 NTTコム オンラインが提供する、日本語ツイートの全量を対象としたリアルタイム分析サービスです。
(http://www.nttcoms.com/service/buzzfinder.html)

3.活用事例のご紹介

 自由民主党の参議院議員選挙でネットを活用した選挙活動を推進する特別チーム「Truth Team(T2)」において、候補者の政策や意見への有権者の反応を把握するために「SLCソリューション」をご利用いただいています。把握した結果は候補者にレポートされ、機動的な選挙活動やネットでの情報発信に活用されています。

4.NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて

 エヌ・ティ・ティ コミュニケーションズ株式会社の100%出資のグループ会社として2012年10月1日営業開始。
「マルチチャネル顧客接点構築」「ソーシャルCRM」「ビッグデータ解析」を事業の柱として、ビッグデータ時代の企業のオンラインマーケティングを支援するためのサービスを提供。

 会社名 : NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 所在地 : 東京都品川区大崎
 代表取締役社長 : 塚本 良江
 株主 : エヌ・ティ・ティ コミュニケーションズ株式会社 100%
 URL : http://www.nttcoms.com/

【本件に関するお問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
田中、塩崎、矢部
TEL: 03-4330-8410
メールアドレス:SocialCRM-om@nttcoms.com

■関連リンク

「ソーシャルリスニング・センター ソリューション」
http://www.nttcoms.com/service/slc/