課　題

「私たちJetBlueは、世界で最も思いやりのある旅を提供する会社でありたいと思っています。」と、シェアード・ディベロップメント・サービスディレクターのAndi Azzolina氏は述べています。
「JetBlue社は“Mission of Humanity”を掲げています。これらを実践し、驚きをもって喜んでもらえる顧客体験は21,000人の社員を通して届けられます。私たちは、どこよりも快適で、簡単で、シームレスな旅をご提供できるよう常に努力しています。」

「急速に進化する世の中において、JetBlueは常にイノベーションの最前線にあろうとしています。そのためにはデータが不可欠です。私たちは、顧客データを活用することにより、お客様を360度の視点で理解しながら最適な顧客体験を提供します。顧客を取り巻く「背景」、置かれている「状況」、やりとりにおける「前後関係」など、顧客の状況把握に留まらず、要望に対する解決策を予測したうえで、パーソナライズしたコミュニケーションをとるようにしています。」

「数年前までは、当社のデータは縦割り組織による各部門のタコツボ化に陥ってました。データが統合されていても一部の組織間でのポイント・ツー・ポイントというような状態で、信頼できるデータソースが取得できないため、分析担当者は業務に必要なデータを集めることに非常に苦労していました。」とAndi Azzolina氏は言っています。

解決策

「この課題に対して私たちの選択した解決手段は、TIBCOと共に分析担当者が必要なデータを取得し、インテリジェンスを得ることができるプラットフォームを構築し、それによって組織（チャネル）を跨っても情報の一貫性が保たれるようにすることでした。」

「私たちはTIBCOの技術を用いて、リアルタイムにフライト情報および搭乗客の状況が把握できる“データ統合・分析プラットフォーム”を構築しました。次に、簡単に使える分析ツールを探していた事業部に対して、“TIBCO Spotfire^®”を使うと、簡単かつスピーディに分析ができることを説明し、活用を始めてもらいました。これを聞きつけた他の事業部も次々と“活用したい”という声が寄せられたため、施策はどんどん広がり、チームを編成するまで大きくなりました。ただ、チームメンバーは10名です。たった10名で400人のダッシュボード作成者を支えています。つまり、本社内のほぼ全員が何かしらの形でTIBCO Spotfire^®を利用しています。」とAndi Azzolina氏は振り返ります。

効　果

最新データへの迅速かつ容易なアクセス

「TIBCO Spotfire^®はセットアップ、サポート、メンテナンスが非常に簡単なので、利用者が活用しやすい分析ツールです。私たちは自社データを一元的に管理（セントラライズ）し、ドキュメント化しました。また、全てのアナリストが必要とするデータを分析に必要な前処理であるデータクレンジングを完了した状態で活用できるようにしています。解決すべきビジネス課題の難しさや、データの検索要求によって必要な抽出データ量は変わります。3分間隔で定期的なデータリフレッシュを実行することにより、多くのデータ利用者やアナリストにとって、扱いやすいデータ鮮度を提供しています。」

「例えば、Microsoft Azureのようなクラウド上に事業部のデータがある場合であっても、TIBCO Spotfire^®経由でデータを検索し、抽出することができます。事業部データと全社データがオンプレミスもしくはクラウドであっても、TIBCO Spotfire^®はデータを紐づけることが可能です。」とAndi Azzolina氏は説明しています。

全体オペレーションを俯瞰

「当社のシステムオペレーションセンターでは、航空機を追跡し、モニターするために多くのシステムを使用しています。そのため、データの意味が少し噛み合わないことが起きてしまうこともありましたが、TIBCO Spotfire^®によってデータの整合がとれるようになりました。早朝に航空機を見ながら、操業開始に当たっての準備状況を確認し、遅延・キャンセル・目的地外着陸など問題が起きていないか、オペレーション全体を俯瞰しながら状況を把握することはTIBCO Spotfire^®無しでは成しえなかったことです。」

「私たちが最初に作成したモバイル対応のダッシュボード“BlueLine”では、社員全員に見て欲しい、JetBlueの6つのコーポレート指標を共有しました。そのほか、90カ所におよぶ空港専用のダッシュボードも作成しました。
全ての空港管理者が世界中の各空港へ横展開しながら、航空機がオンタイムで到着しているか、顧客満足度はどうか、などの情報を日々共有しています。」とAndi Azzolina氏は述べています。

人道支援を推進

「当社は最もプエルトリコ便が多い航空会社で、約500人の乗組員がプエルトリコに居住しています。現在、私たちはハリケーン・マリアからの復興を支援することに力を注いでいます。救援飛行、物資の輸送、ボランティアなど、率先して実行できることが数多くあります。データを活用し、お客様や乗組員がどこで助けを必要としているかを理解し、苦しい状況下にある彼らを助けることが、私たちのミッションであり、実現に全力を尽くしています。」とAndi Azzolina氏は言っています。

顧客体験を最適化

「“MINT”という新しいファーストクラスのサービスでは、フラットシートやさまざまなアメニティを提供しています。TIBCO Spotfire^®を活用し、食事制限、宗教上の必要性、お客様のお好みなど、リクエストに応じた特別食をデータ管理しています。データをフライト中の乗務員、空港スタッフおよび協力会社と共有することで、お客様により最適なサービスを提供しています。」とAndi Azzolina氏は述べています。

今後の更なる期待

私たちはボストン-アルパ便にて、顔認証搭乗のPOC（実験）を開始しました。TIBCO Spotfire^®でダッシュボードを作成し、顔認証搭乗がどのように機能しているか、搭乗速度はどうか、何人のお客様が利用しているか、などを共有しています。顔認証搭乗の投資対効果を検討していますが、そのパフォーマンスには大変に満足しています。