ニュース

2017年6月6日

NTTコム オンライン、生命保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査結果を発表
~きめ細やかなアフターフォローがロイヤルティアップの鍵に~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはソニー生命保険株式会社(以下「ソニー生命」)となりました。
 業界全体で、「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を聞いたところ、契約後のアフターフォローが大きな課題であり、その有無や種類によりNPS®が大幅に変わるなど、顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/

<調査結果のポイント>

1.NPS®1位はソニー生命

 生命保険業界13社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-40.8ポイント)。最下位の企業との差は25.7ポイントであり、13社の平均は-52.4ポイントとなった。
 全体の39.9%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択している。

2.多様なアフターフォローがロイヤルティアップにつながる

 「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を調査したところ、「アフターフォローの手厚さ」が一番の課題となり、その有無により、NPS ®平均に20ポイント以上の開きがあった。また、メールや電話など複数の方法でコンタクトを受けているユーザーのほうがよりNPS ®が高い傾向が見られるなど、アフターフォローが顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かった。

<アフターフォローの有無別NPS ®>

<アフターフォローの有無別NPS ®>

3.推奨理由は各社それぞれの強み、推奨しない理由は共通の課題

 推奨理由(自由記入)を各社別にみると、推奨者(推奨度として9~10を選択した人)では企業毎に異なる理由がみられ、1位のソニー生命では“保障内容が充実している商品が多い”や“コンサルティングが適確”など、保険商品および担当者についてのコメントが多く、2位のA社では“お客様サービスが早い”といったスピード感があげられていた。
 一方、批判者(推奨度で6以下を選択した人)の推奨しない理由(自由記入)をみると、各社共通してアフターフォローが少ないことへの不満(”代理店から何の連絡もない”)や、契約後の内容確認や見直しをするタイミングが不足している(“手厚いのかわからなくなってきた“)ことへの不満が課題としてあがっていた。

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、生命保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ(*)による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月8日(月)~2017年5月14日(日)
  • 有効回答者数: 7,168名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:54.0%、女性:46.0%
    • 【年代】20代以下:7.2%、30代:15.1%、40代:20.9%、50代:20.2%、60代以上:36.6%

<NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。
 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPSベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も開始いたします。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年6月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス: nps-solution@nttcoms.com