NPS®ベンチマーク調査
【生命保険】

2017/6/6

生命保険業界ではアフターフォローが顧客ロイヤルティ向上の鍵に

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険加入者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は7168件でした。

NPS1位はソニー生命

生命保険業界13社のうち、NPSのトップはソニー生命(-40.8ポイント)。最下位の企業との差は25.7ポイントであり、13社の平均は-52.4ポイントとなった。
全体の39.9%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択している。

NPS

多様なアフターフォローがロイヤルティアップにつながる

「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を調査したところ、「アフターフォローの手厚さ」が一番の課題となり、その有無により、NPS平均に20ポイント以上の開きがあった。また、メールや電話など複数の方法でコンタクトを受けているユーザーのほうがよりNPSが高い傾向が見られるなど、アフターフォローが顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かった。

推奨理由は各社それぞれの強み、推奨しない理由は共通の課題

推奨理由(自由記入)を各社別にみると、推奨者(推奨度として9~10を選択した人)では企業毎に異なる理由がみられ、1位のソニー生命では“保障内容が充実している商品が多い”や“コンサルティングが適確”など、保険商品および担当者についてのコメントが多く、2位のA社では“お客様サービスが早い”といったスピード感が、3位B社では”会社が安定していて安心”といった企業への信頼感や商品設計のよさへのコメントが見られた。
一方、批判者(推奨度で6以下を選択した人)の推奨しない理由(自由記入)をみると、各社共通してアフターフォローが少ないことへの不満(”代理店から何の連絡もない”)や、契約後の内容確認や見直しをするタイミングが不足している(“手厚いのかわからなくなってきた“)ことへの不満が課題としてあがっていた。

NPSが高い企業ほど、保有契約高の前年比(成長率)が高い傾向に

生命保険会社のNPSと各社の「保有契約高(金額)の前年比」をプロットしたところ、概してNPSの高い企業ほど、保有契約高の伸びがみられる。(相関係数:0.61)

NPS

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、生命保険加入者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月8日(月)~2017年5月14日(日)
  • 有効回答者数: 7,168名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:54.0%、女性:46.0%
    • 【年代】20代以下:7.2%、30代:15.1%、40代:20.9%、50代:20.2%、60代以上:36.6%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【生命保険】”

NPSベンチマーク調査レポート2017
【生命保険】

生命保険会社13社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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