NTTコム オンライン、転職エージェント業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
~キャリアアドバイザーの一層のサービス向上に期待~

2017年8月8日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、転職エージェント業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ジェイ エイ シー リクルートメント(以下JACリクルートメント)となりました。
  業界全体の特徴として、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」や「紹介案件の質」、「応募先企業との交渉力」など、キャリアアドバイザーが提供する一連のサービスに対し満足度が低くなっており、一層のサービス向上が期待されていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/agent/

<調査結果のポイント>

1.転職エージェント業界のNPS®1位はJACリクルートメント

  転職エージェント6社のうち、NPS®のトップはJACリクルートメント(-33.0ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-41.2ポイントとなった。
  業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の25.1%となった。

2.キャリアアドバイザーに関連した項目は重要度が高いにもかかわらず満足度が低い傾向

  「企業の信頼性」「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」など15の要因別に重要度および満足度をきいたところ、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」、「紹介案件の質の高さ」、「紹介案件数の豊富さ」、「応募時や企業面接前後の的確な情報提供」など、キャリアアドバイザーが提供するサービスが並んだ。一方、サイトの使いやすさなど、インフラ的な項目では、重要度と満足度のギャップは比較的小さかった。

3.利用の決め手となった情報源の1位は転職エージェントのウェブサイト、2位は比較サイト、3位は口コミ

  利用する際の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「転職エージェントのウェブサイト」(59.1%)、2位は「比較サイトでの評価」(25.7%)、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(22.4%)、4位は「利用者によるウェブサイトやブログ」(14.3%)。
  決め手となった情報源別にNPS®を比較したところ、「転職エージェントのウェブサイト」は平均-34.9ポイント、「比較サイトでの評価」は-29.4ポイント、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)は-22.0ポイント、「利用者によるウェブサイトやブログ」は-16.0ポイントとなった。
  情報源上位の項目の中では、「家族や友人・知人からのお薦め」や「利用者による」コメントなど、リアルおよびウェブでの口コミ関連項目のNPS®が高くなった。

図  利用の決め手となった情報源と情報源別NPS®

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/